เปลือยหัวใจฮีโร่ของชาว dtac : ซิคเว่ เบรคเก้ กับการเสริมความแข็งแรงให้ dtac ในแบบ “ผมพูดจริง ทำจริง”

พูดถึงชื่อของ dtac แล้ว นี่คือเครือข่ายที่มีผู้ใช้งานมายาวนานเจ้าหนึ่ง และบุคลิกสำคัญที่ทำให้ dtac มีทุกวันนี้ได้ คือภาพลักษณ์ของความใจดี ความกันเอง ที่ทำให้ลูกค้าไว้ใจในการใช้งาน ซึ่งคนที่วางรากฐานให้ dtac เดินทางมาถึงทุกวันนี้ได้ คงต้องยกให้ชายที่ชื่อว่า “ซิคเว่ เบรคเก้” ที่ถือเป็นผู้กู้วิกฤติของ dtac ช่วงปี 2544 จนทำให้ dtac กลายเป็นมวยรองที่น่ากลัวที่สุดในตลาด รวมถึงองค์กรที่เป็นระบบ ทำงานกันอย่างสามัคคี มีทัศนคติที่ดีมากขึ้น จนถึงปี 2551 คุณซิคเว่ ได้เลื่อนตำแหน่งเป็นประธานเจ้าหน้าที่บริหารเทเลนอร์ เอเชีย

ในช่วงที่การแข่งขัน 3G คลื่น 2100 MHz รุนแรงมากกว่าการแข่งขันในยุคที่ผ่านมา เมื่อตำแหน่ง CEO dtac ว่างลง คุณซิคเว่ จึงเข้ามาทำงานในตำแหน่งรักษาการณ์ CEO dtac เพื่อเสริมความแข็งแกร่งของก้าวต่อไป ในเวลาที่การแข่งขันรุนแรงขึ้น การทำหน้าที่ CEO รอบสองนี้ มีทั้งเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ ภายใต้กรอบของเวลาที่คุณซิคเว่วางไว้ สิ่งที่คุณซิคเว่คิด ตั้งใจ และจะเสริมให้กับ dtac ก่อนส่งไม้ต่อให้ CEO คนถัดไป จะเป็นอย่างไรบ้าง ทั้งหมดนี้ มีในย่อหน้าถัดไปจากนี้ครับ

สภาพตลาดและการใช้งาน data ของคนไทย

ช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา การเติบโตของ data ที่ใช้ผ่านเครือข่ายมือถือ มีสูงมากขึ้นในทุกกิจกรรม กล่าวคือ คนไทยใช้ data กับมือถือเฉลี่ยวันละ 3 ชั่วโมง แต่กลับใช้คุยแค่เฉลี่ย 10 นาทีเท่านั้น สถิติหนึ่งที่น่าสนใจคือ คนไทยดู Youtube เป็นอันดับ 2 ของโลก ซึ่งพอจะทำให้เห็นภาพได้ว่า การใช้งาน data ของคนไทยสูงมากแค่ไหน

อีกสถิติที่น่าสนใจคือ คนไทยมี Smartphone ที่รองรับ 4G อยู่ประมาณ 23% ของจำนวนประชากรเครื่องทั้งหมดในไทย ซึ่งถ้าเทียบกับฝั่งยุโรปที่เปิดให้บริการ 4G อย่างเป็นทางการไปหลายเครือข่ายแล้ว กลับมีประชากร Smartphone ที่รองรับ 4G แค่ 30% เท่านั้น

นั้นจึงทำให้เห็นว่า ผู้บริโภคชาวไทย ได้เข้าสู่ยุคการใช้ data ผ่านมือถือเป็นหลัก นี่จึงเป็นโจทย์ตั้งต้นที่คุณซิคเว่วางเป็นเป้าหมายสำหรับการทำงานในหน้าที่ CEO รักษาการณ์ของ dtac ก่อนจะกลายมาเป็นสิ่งที่ต้องทำในหัวข้อถัดไป

เดิมพันของ dtac เพื่อคำว่า “ดีที่สุด”

เมื่อทิศทางตลาดเครือข่ายไปในทางการใช้ data จึงทำให้คุณซิคเว่วางแนวทางสำหรับ dtac ภายใน 6 เดือนนี้ ในการทำให้ dtac เป็นเครือข่ายที่ดีที่สุด งานแรกที่ทำ คือการพาพนักงาน dtac ไปรับฟังปัญหาการใช้งานของลูกค้าด้วยตัวเอง โดยคุณซิคเว่ให้คำสัญญาที่ dtac ต้องทำให้ได้ 2 ข้อคือ

ข้อแรก 3G ของ dtac ใน กทม. ปริมณฑล และ 30 หัวเมืองสำคัญ เป็น 3G ที่ดีที่สุด ข้อสอง 4G ของ dtac ใน กทม. ปริมณฑล และ 30 หัวเมืองสำคัญ ต้องเป็น 4G ที่ดีที่สุด เช่นกัน คำว่าดีที่สุดของคุณซิคเว่คืออะไร? นิยามที่คุณซิคเว่วางไว้คือ ลูกค้า dtac ต้องได้รับประสบการณ์ในการใช้งาน 3G / 4G ที่เสถียร ใช้งานอะไรก็ใช้ได้สำเร็จ เพราะต่อให้ความเร็วที่วัดผ่าน App วัดความเร็วจะเร็วแค่ไหน แต่ถ้าลูกค้าใช้งานในสิ่งที่ต้องการไม่สำเร็จ ก็ถือเป็นประสบการณ์ไม่ดีในสายตาลูกค้าเช่นกัน

บางครั้ง การใช้งานกับบริการยอดนิยมที่คนไทยใช้กันอย่าง Facebook / LINE / Instagram / Twitter ฯลฯ มักเกิดปัญหาจากปลายทาง เมื่อลูกค้าเจอปัญหาโหลดไม่ได้ โหลดได้ไม่ครบ หรือเชื่อมต่อไม่ได้ จะโทษที่เครือข่ายก่อนว่าเป็นสาเหตุที่ทำให้เล่นไม่ได้ ทำให้ dtac จะเจรจากับบริการยอดนิยม 20 อย่าง ที่คนไทยใช้กันประจำ เพื่อขยายท่อที่เชื่อมต่อกับบริการเหล่านี้ให้ใหญ่เป็นพิเศษ เพื่อให้ลูกค้า dtac มั่นใจได้ว่า ทุกครั้งที่ใช้งาน Facebook / LINE / Instagram / Twitter ฯลฯ จะใช้งานได้ ใช้งานได้สำเร็จ ไม่หมุนค้างอยู่ที่เดิม หรือโหลดมาครึ่งเดียวแล้วหายไป

 

ผมพูดจริง ทำจริง : คุณซิคเว่ dtac

 

ลูกค้าต้องสัมผัสได้ว่าดีขึ้นอย่างชัดเจน

คุณซิคเว่มอบแผนงานให้กับฝ่ายวิศวกร ให้ขยายเสาเพิ่มอีก 6,500 เสา ภายในระยะเวลา 6 เดือน นับจากนี้ ใช้เงินลงทุนกว่า 10,000 ล้านบาท ลูกค้า dtac ต้องสัมผัสได้ว่า เสถียรขึ้น ใช้งานได้มั่นใจ อย่างเป็นรูปธรรม ก่อน 31 มีนาคม 2558 เท่านั้น เป้าหมายของคุณซิคเว่ที่ประกาศออกสื่อครั้งนี้ คุณปัญญา เวชบรรยงรัตน์ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงานปฏิบัติการโครงข่าย ถือว่าได้รับการบ้านแบบไม่ทันตั้งตัว ซึ่งคุณปัญญากับทีมวิศวกร ก็บอกว่า “มั่นใจว่าทำได้ตามที่คุณซิคเว่ขอมาเช่นกัน”

จากแผนดังกล่าว จะทำให้ 3G ของ dtac แน่นหนา ปิดจุดบอดได้ดีมากขึ้น ในพื้นที่การใช้งานที่หนาแน่น จะรองรับคนได้ดีขึ้นอย่างชัดเจน ส่วน 4G นั้น ถึงจะคลื่น 2100 แค่ 5 MHz ก็ตาม แต่ 4G มีประสิทธิภาพในการรองรับปริมาณการใช้งานทีดีกว่า 3G การขยายจำนวนเสา 4G จะช่วยให้การรองรับคนทำได้ดีขึ้น เมื่อคนที่ใช้งานบน 4G ใช้งานได้ดีขึ้น จะเป็นการลดภาระฝั่ง 3G ให้ 3G ใช้งานได้ดีขึ้นเช่นกัน และแผนงานนี้ เพียงพอสำหรับการรองรับปริมาณลูกค้า 4G ในช่วง 1-2 ปีนี้ แต่หากลูกค้าใช้งานฝั่ง 4G เติบโตมากเกินกว่าที่คาดไว้ dtac ก็มีแผนที่จะนำคลื่น 1800 ที่ใช้ในฝั่ง 2G มาเสริมในอนาคตได้ รวมถึงการประมูลคลื่น 1800 / 900 MHz ที่หวังว่าจะเกิดขึ้นในปี 2558 เช่นกัน

ในขณะเดียวกัน ทีมงานฝ่ายอื่นๆ ของ dtac ต้องสร้างการบริการที่เข้าถึงลูกค้า รับฟัง แก้ไข และทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความสุขที่ได้ใช้งานทุกมิติที่ลูกค้าสัมผัสได้ โปรโมชั่นต้องคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป พนักงานต้องมีความสามารถในการช่วยเหลือลูกค้าที่ดีขึ้นเช่นกัน เพื่อให้ภาพลักษณ์ความใจดี คุ้มค่า กลับมาอีกครั้ง โดยหนึ่งในการวัดว่าลูกค้ารู้สึกดีขึ้นหรือไม่ คือการสอบถามความพึ่งพอใจของลูกค้าว่า “จะแนะนำให้คนรู้จักมาใช้ dtac หรือไม่” ซึ่งเป็นหนึ่งในตัววัดความสำเร็จที่คุณซิคเว่ให้เป็นการบ้านกับทีมงานแต่ละฝ่ายของ dtac เช่นกัน

 

ผมจะนำความรู้สึกเก่าๆ ที่ลูกค้ารักใน dtac กลับมาคืนให้ลูกค้า dtac ทุกคน : คุณซิคเว่ dtac

 

รากฐานองค์กรเพื่ออนาคต

คุณซิคเว่มานั่งตำแหน่ง CEO นี้แค่ชั่วคราวเท่านั้น สิ่งที่คุณซิคเว่มองหาคนที่จะรับไม้ต่อในการบริหาร dtac คือต้องเป็นคนดี คนที่เข้าถึง เข้าใจ ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ เดินไปหาลูกค้าได้ กระตุ้นองค์กรและพนักงานได้ดี แบบเดียวกับที่คุณซิคเว่พยายามทำตลอดมา ซึ่งนั้นทำให้ตำแหน่ง CEO คนต่อไป คุณซิคเว่ไม่ได้จำกัดว่าต้องเป็นชาย หญิง คนไทย หรือคนต่างชาติ ถ้าคนๆ นั้น เป็นคนดี คนที่เข้าถึง เข้าใจ ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ก็เหมาะสมกับการบริหาร dtac เช่นกัน

กรอบเวลาเบื้องต้นที่คุณซิคเว่จะบริหาร dtac เมื่อดูจากเป้าที่วางไว้ จะอยู่ที่ประมาณ 6 เดือน แต่คุณซิคเว่เองก็มองว่า ถ้า dtac ยังไม่ดีพอในสายตาคุณซิคเว่ ยังไม่แข็งแรงพอที่จะปล่อย ยังหาคนที่ใช่ในการรับ dtac ไปบริหารต่อไปไม่ได้ รวมถึงยังไม่บรรลุเป้าหมายที่วางไว้ใน 6 เดือน คุณซิคเว่ก็จะอยู่จัดการจนกว่า dtac พร้อมจริงๆ เพื่อให้ dtac เป็นหนึ่งในบริษัทที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมนี้

ทั้งหมดนี้ คือการเปิดใจครั้งแรกของคุณซิคเว่ เบรคเก้ รักษาการณ์ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร dtac ที่เชื่อว่า ลูกค้า dtac เองก็คงหวังให้คุณซิคเว่ทำสำเร็จ รวมถึงสิ่งเกิดขึ้นกับ dtac ในอนาคตต่อไปจากนี้ หากเติบโตไปตามแผนที่วางไว้ ถือเป็นการยกระดับการแข่งขันอุตสาหกรรมนี้ให้เข้มข้นมากขึ้น และที่สุดแล้ว

“ผู้บริโภคคือผู้ได้รับผลประโยชน์จากการแข่งขันเต็มๆ”

 

 


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke