1 ปีหลังประมูล 3G ก้าวต่อไปเพื่อ 4G ภาค 1 : AIS “ความตั้งใจคือเคล็ดลับของการกลับมาเกิดใหม่”

ตั้งแต่ทำเว็บ MacStroke มา สิ่งที่ผมและทีมงานทุกคนชอบนั่งคุยกันเวลาเจอกัน ประชุมกัน ต้องมีเรื่องของเครือข่ายในไทยทั้งหมด ส่วนตัวผมแล้ว ผมถือ SIM Card ใช้งานทั้ง 3 เครือข่าย ไม่ว่าจะ AIS / dtac / TrueMove H พร้อมๆ กัน และเคยได้มีโอกาสร่วมติดตามแบบเกาะติดตอนประมูล 3G คลื่น 2100 MHz เมื่อช่วงปลายปี 2012 ที่ผ่านมา

Printในปีนี้ 2014 ที่มีแววว่า เราอาจได้ประมูล 4G ใช้งานกัน บทความนี้จึงเป็นการพูดถึงตลอดช่วง 1 ปีที่ผมได้รับประสบการณ์ตรงจากแต่ละเครือข่าย ภาคแรกวันนี้จะพูดถึง AIS กันเป็นเครือข่ายแรก เนื่องด้วยเป็นเครือข่ายที่ ณ ปัจจุบัน มีฐานลูกค้ามากที่สุด และในตลอด 1 ปีหลังการประมูล 3G เกิดอะไรขึ้นกับ AIS บ้าง มาดูกันเลยครับ

ปฎิบัติการกู้ศรัทธาลูกค้า…เริ่มที่การปลุกองค์กร

หลังจากการประมูล 3G อย่างเป็นทางการครั้งแรกเมื่อปี 2010 ถูกล้มไปเนื่องจากความไม่ชัดเจนทางอำนาจของ กทช. ทำให้หลังจากนั้น AIS จำเป็นต้องเปิดบริการ 3G บนพื้นฐานคลื่น 900 MHz ที่ใช้กับ 2G เดิม เพื่อรองรับกับการเติบโตของ Smartphone รวมถึงการใช้งาน Mobile Internet ที่สูงขึ้นเรื่อยๆ

แต่เมื่อเปิดให้บริการจริง ปัญหาด้านข้อจำกัดของคลื่น 900 MHz ที่มีอยู่ ทำให้ประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า AIS ในเวลานั้นทำได้ไม่ดีทุกด้าน ไม่ว่าจะการใช้งาน data รวมไปถึงการโทรที่ทำได้ยาก ทำให้ลูกค้า AIS หลายคนทนไม่ไหว พากันปิดเบอร์หนี ไม่ก็ย้ายออกไปเครือข่ายอื่นก็มาก ส่วนลูกค้าเกือบทั้งหมดที่ยังอยู่ ก็อยู่ในสภาพ “อดทน” กันทั้งหมด 

หลังจาก AIS ประมูล 3G คลื่น 2100 MHz สิ่งแรกที่ AIS ทำเป็นอย่างแรกคือการปลุกใจองค์กรให้รับทราบความจริงว่า AIS ไม่ใช่เบอร์หนึ่งอีกต่อไป เครือข่ายกำลังมีปัญหา องค์ประกอบรวมของเราสู้เค้าไม่ได้แล้ว การพัฒนาองค์กรครั้งใหญ่ ทั้งในแง่การบริการลูกค้า การทำโปรโมชั่น รวมถึงการทำงานของฝ่ายวิศวกร เพื่อให้ทุกคนพร้อมสำหรับการเดินหน้ากู้ศรัทธาลูกค้าที่ไม่มั่นใจ และติดภาพจาก 3G คลื่น 900 MHz ของ AIS ที่ใช้การอะไรไม่ได้ ให้กลับมาใช้ AIS อีกครั้งให้ได้

การปลุกองค์กรให้ทุกคนพร้อมลุย ทำให้ทุกฝ่ายใน AIS ทำงานกันแบบภาษาชาวบ้านเรียกกันว่า “ลืมตาย” เลยก็ว่าได้ นั้นจึงเป็นที่มาของพัฒนาการขั้นแรกของ AIS หลังประมูล 3G เสร็จนั้นเอง

AIS ในวันนี้ ไม่ใช่ AIS ในแบบที่ผู้บริโภครู้จัก

การปรับตัวขนานใหญ่ในองค์กร AIS ทำให้เกิดสิ่งต่างๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน ไม่ว่าจะการทำโปรโมชั่นที่เน้นความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับราคาที่จ่าย จนโปรโมชั่นของ AIS เกือบทุกตัว ถ้าเทียบสิ่งที่ให้กับราคาที่จ่าย เผลอๆ จะถูกกว่าเครือข่ายอื่นในตลาดด้วยซ้ำ ซึ่งผิดวิสัยกับ AIS ที่ทุกคนรู้จักกันว่า “แพงกว่าชาวบ้าน” อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

ais_jame_appสิ่งที่ AIS เน้นมากที่สุดหลังเปิดตัว 3G 2100 MHz คือการสื่อสารกับลูกค้าให้ชัดเจนว่า 3G ของ AIS แตกต่างจากเมื่อก่อนที่เคยรู้จักกันมา เป็นคลื่นใหม่แล้ว คุณภาพการใช้งานที่มั่นใจได้ เพื่อให้การสื่อสารนั้นเข้าถึงมากขึ้น จึงเป็นที่มาของการจ้าง “เจมส์ จิรายุ ตั้งศรีสุข” ดาราหนุ่มที่ดังข้ามคืนจากช่อง 3 มาเป็นพรีเซ็นเตอร์ในการสื่อสารแบรนด์ให้ตรงกลุ่มขึ้น ในขณะที่งานฝ่ายวิศวกร ต่างก็เร่งขยายเครือข่ายในจุดสำคัญให้พร้อมใช้งานได้เร็วกว่ากำหนดการที่ตั้งเป้าไว้ ซึ่งถือเป็นอีกเรื่องที่ในมุมมองผู้บริโภคแล้ว ไม่เคย AIS ขยันทำงานขนาดนี้มาก่อน (เนื่องจากยุค 2G เครือข่าย AIS ครอบคลุมมากที่สุดไปแล้ว)

นอกจากเรื่องโปรโมชั่นและการทำเครือข่ายแล้ว งานบริการของ AIS มีการยกระดับมากขึ้น ทั้งในแง่การอบรมพนักงานหน้าร้าน / Call Center ที่ดูจะเข้มข้นและเอาใจใส่ลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม รวมถึงบรรดาสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าในการกิน ช็อป ใช้บริการต่างๆ ที่ถือเป็นจุดแข็ง AIS อยู่แล้ว ก็จัดเต็มยิ่งกว่าเดิมแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน จนเราอาจเห็นป้ายสิทธิพิเศษของลูกค้า AIS แทบจะยึดทุกหน้าร้านในห้างสรรพสินค้าเลยก็ว่าได้

สัมผัสแรกของเครือข่ายที่ลูกค้าได้ใช้งาน โปรโมชั่นที่เป็นมิตรมากขึ้น ถือเป็นสองสิ่งหลักที่ทำให้ AIS เปลี่ยนไปในทางที่ดีขึ้นอย่างชัดเจน

เน้นย้ำคุณภาพในการใช้งานจริง

หลังจากที่ AIS เปิดให้บริการ 3G คลื่น 2100 MHz อย่างเป็นทางการ เสียงตอบรับจากลูกค้าที่ได้ลองใช้งานภาพรวม “ค่อนข้างพอใจ” กับความเร็ว ความเสถียร ในการใช้งาน นอกจากนี้ในการสุ่มทดสอบสัญญาณกับ กสทช. ช่วงเดือนกันยายน 2013 ผลการทดสอบที่ได้ AIS มีความเสถียรในการใช้งานดีสุด แต่ผู้บริหาร AIS เองก็ยังใช้คำว่า​ “เราโชคดีที่ได้คะแนนออกมาดี เพราะเครือข่ายยังต้องทำต่อไปอีก”

ในช่วงปลายปี 2013 ที่ผ่านมา AIS ได้จัดทริปพาเหล่า Blogger + ผู้สันทัดกรณี ในการใช้งานไปทดสอบสัญญาณกันถึงเกาะภูเก็ต โดยวันที่เดินทางไป เป็นวันเสาร์ อาทิตย์ ซึ่งมีนักท่องเที่ยวมาอย่างหนาแน่น เมืองท่องเที่ยวที่มีการใช้งานหนาแน่นทุกวันแห่งนี้ การตอบสนอง data ในการใช้งานถือว่าทำได้คล่อง ถึงบางจุดจะมีอาการสัญญาณแกว่งหรือช้าไปบ้าง แต่ก็ยังใช้งานได้สำเร็จตามที่ต้องการ ไม่ว่าจะการเล่น Social / E-Mail / Web รวมไปถึงใช้แทน Wi-Fi ของโรงแรมที่ไปพักในทริปนั้นด้วย

เมื่อช่วงต้นเดือนกุมภาพันธ์ 2014 ที่ผ่านมา AIS ได้ประกาศการันตีคุณภาพขั้นต่ำความเร็วไว้ที่ 2 Mbps ซึ่งถือว่าเป็นความเร็วขั้นต่ำที่ดีมากกับการเล่นใช้งาน Mobile Internet ทุกรูปแบบ รวมถึงการวางเครือข่ายในจุดบอดหรือจุดที่สัญญาณ 2100 MHz ไม่สามารถทะลุทะลวงเข้าถึงได้ ไม่ว่าจะชุมชน ถนนสายสำคัญ ย่านทางธุรกิจ รวมไปถึงในคอนโดโครงการดังๆ เป็นต้น การเก็บงานของ AIS จะทำเสร็จประมาณช่วงกลางปีนี้

ความพอใจของผู้บริโภคในเบื้องต้นถือว่าใช้ได้แล้ว แต่หลังจากนี้ ยังต้องพิสูจน์กันต่อไป

บริการที่เข้าเป้าในปี 2013

อีกจุดที่ทำให้ AIS เข้าเป้าในปี 2013 ที่ผ่านมา คงต้องพูดถึงบริการเสริมที่ได้รับความนิยมที่สุด อันแรกเป็น Mobile EPL ถือเป็นไม้เด็ดของ AIS ที่ทำให้มีลูกค้าสนใจเข้าใช้เครือข่ายมากขึ้น ถึงช่วงเปิดตัวจะมีปัญหาการรับชมรวมถึงความเสถียรของ App ที่ใช้ดู จนทำเอาออกตัวเกือบไม่สวย แต่สุดท้ายก็ผ่านไปได้ด้วยดี และยังถือเป็นไม้สำคัญที่ทำให้หลายคนเลือกใช้ AIS เพราะเอามาดูบอลนั้นเอง

อีกบริการหนึ่งถือเป็นไฮไลท์สำคัญของ AIS ที่ต้องรอการพิสูจน์ความสำเร็จ นั้นคือ AIS mPay Rabbit ที่ทำคู่กับ Samsung Galaxy ในช่วงแรกนี้ หากสามารถขยายให้รองรับกับมือถือที่ใช้งานกับ NFC ได้ครบถ้วนเร็วเท่าไหร่ บริการนี้จะเป็นอีกไม้เด็ดของ AIS ที่เรียกลูกค้าใน กทม. ให้เลือก AIS ได้ไม่ยากเช่นกัน

ปี 2014 ทาง AIS จะหาอะไรมาเป็นไม้เด็ดเพิ่ม ต้องติดตามต่อไป ส่วนบริการที่มีอยู่แล้ว คงต้องหาวิธีต่อยอดกันต่อไปให้ลูกค้าจับต้องได้มากกว่าเดิมให้ได้เช่นกัน

ส่งท้าย+สิ่งที่อยากฝากถึง

สิ่งที่ผมเห็น AIS ทำมาตลอด 1 ปีที่ผ่านมาหลังได้ 3G คลื่น 2100 MHz นั้นคือภาพลักษณ์ที่เปลี่ยนไป ไม่ใช่เครือข่ายที่มีภาพลักษณ์ “แพง” “ไม่แคร์ลูกค้า” อีกต่อไป ตรงกันข้าม AIS ในยุค 3G ใหม่ ดูมีความเข้าถึงกับผู้บริโภคมากขึ้น ดูน่าเข้าไปใช้ ราคาโปรโมชั่นที่สมเหตุสมผลขึ้น จนบางทีเหมือนเอาบุคลิกของเครือข่ายมาใส่จนไม่เป็น AIS ที่เรารู้จัก

เรื่องต่อมาที่ถือว่า AIS ทำสำเร็จในเบื้องต้นแล้วคือ การแก้ภาพลักษณ์ “ใช้การไม่ได้” ที่ลูกค้าติดภาพมากับสมัย 3G คลื่น 900 MHz จนกลายเป็นเครือข่ายที่หลายคนไว้ใจที่จะใช้งาน ถึงเครือข่ายโดยรวมจะยังมีจุดบอดที่ใช้งานไม่ได้ รวมถึงจุดที่ไม่เสถียรให้เห็นอยู่พอสมควรก็ตาม แต่โดยรวมก็ถือว่าได้ใจลูกค้าเก่าและใหม่ไปมากแล้ว

เรื่องที่อยากฝากถึง AIS คงมีแค่เรื่อง “สม่ำเสมอ” เพราะภาพรวมของโปรโมชั่น เครือข่าย และองค์ประกอบต่างๆ ถือว่า AIS ทำทุกอย่างออกมาได้ดีแล้ว เหลือแค่การเติมเครือข่ายให้สมบูรณ์พอที่จะไม่มีคนบ่นหรือบ่นน้อยที่สุด เหลือแค่การทำโปรโมชั่นให้ตรงกลุ่ม หลากหลายด้านราคาความคุ้มค่าให้มากขึ้น และรวมถึงการพัฒนาคุณภาพการบริการทุกช่องทางให้ได้คุณภาพที่สม่ำเสมอพอกันทั้งหมด

หากทำได้ทั้งหมดที่ว่ามานี้ การทวง “เบอร์ 1″ ของเครือข่ายในไทย ไม่ไกลเกินฝันแน่นอน

 

ติดตาม พูดคุยกับทีมงานเพิ่มเติมได้ที่ Facebook Fanpage MacStroke กับ Twitter @MacStroke ไม่ว่าจะขอติชม ขอเสนอแนะต่างๆ สามารถแนะนำได้ทั้งสองช่องทางนี้ครับ

 


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke