สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part VI)

apple retail6

บทปิดท้ายกับงานแปลบทสัมภาษณ์ของอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store ที่ต้องบอกว่ายาวและรายละเอียดเยอะมากครับ ในตอนนี้ปิดท้ายสุดท้ายกันแล้ว ความลับอย่างสุดท้ายของที่เกิดขึ้นระหว่างพนักงานและผู้จัดการร้าน บอกใบ้ว่าเกี่ยวกับไอศกรีม มันจะเกี่ยวข้องกันยังไงโดยมีลูกค้าเป็นตัวแปรและด้วยเหตุผลอะไร ต้องลองอ่านติดตามกันดูได้ในบทความชิ้นนี้ครับ

 

BI : แสดงความคิดเห็นต่อเพื่อนร่วมในร้านที่อยู่ถัดจากคุณไปหรือครับ?

A : โดยพื้นฐานแล้วคุณเองก็ต้องคอยเฝ้าสังเกตุการทำงานของเพื่อนร่วมงานคนอื่นไปด้วย และบอกเจ้าตัวถึงสิ่งที่เขาทำว่าดีแล้วหรือไม่ดีอย่างไร

 

BI : และในหนึ่งวันคุณต้องแสดงความคิดเห็นในลักษณะนี้กี่ครั้งครับ?

A : อย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อวัน โดยที่คุณจะถูกเข้ามาสอบถามว่าวันนี้คุณได้ให้ความคิดเห็นไปอย่างไรบ้าง เช่นเดียวกันกับคุณได้รับการแสดงความคิดเห็นอย่างไรจากเพื่อนร่วมงานบ้าง

 

BI : แบบนั้นมันไม่ฟังดูแปลกไปหน่อยหรือครับ ทำงานด้วยกันทุกวันจนกลายเป็นเพื่อนกันในที่สุด

A : พวกเราเป็นเพื่อนกันอยู่แล้ว และเราก็ต้องให้ความคิดเห็นเหล่านี้ต่อกันและกันด้วย

 

BI : เคยมีเหตุการณ์แบบว่า ให้ตายเถอะนี่ฉันขายเครื่อง iPad ตัวท๊อปได้เลยนะ

A : มีนั่นแหละ เพราะ คุณอาจจะสามารถขายเครื่อง iPad ตัวท๊อปที่มีราคาแพงที่สุดให้กับลูกค้าได้ แต่ฉันอาจจะเข้ามาบอกคุณว่าขอแสดงความคิดเห็นสักนิดนึงได้ไหม ซึ่งจะบอกต่อไปว่าคุณทำได้ดีมากเลยในการขายครั้งนี้ แต่กลับไม่ได้พูดถึงในส่วนของบริการ Apple Care หรือบริการ Workshop สาธิตการใช้งานเลย หรือแม้แต่จะบอกว่าคุณลืมที่จะกล่าวเชื้อเชิญลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีกในครั้งถัดไป และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่ามันสำคัญ ซึ่งบางทีคุณอาจจะต้องใส่ใจมากกว่านี้ในการปิดการขายครั้งต่อไป

 

BI : ฟังดูแล้วไม่ใช่เรื่องที่น่าตลกเลยนะครับ ที่ต้องเข้มข้นแบบนั้นกับพนักงานด้วยกันเอง?

A : มันก็เป็นแบบนี้แหละ แต่คุณก็ต้องทำมัน

 

BI : แล้วมันส่งเสริมให้เกิดประโยชน์ในทางใดบ้างไหมครับ?

A : ในบางครั้งก็มีประโยชน์นะ เพราะ มีอะไรใหม่ๆ เกิดขึ้นอยู่รอบตัวเราตลอดเวลา เช่น บริการ AppleCare+ หรือผลิตภัณฑ์สินค้าที่เปิดตัววางจำหน่ายใหม่ หรือแม้แต่ซอฟท์แวร์อัพเดทต่างๆ บางครั้งก็เป็นประโยชน์ที่ช่วยย้ำเตือนข้อมูลหลายๆ เรื่องไปในตัว แต่ในอีกกรณีที่เจอลูกค้าที่เดินเข้ามาแล้วแจ้งความประสงค์ว่าต้องการซื้อ iPad นี่คือคุณสมบัติที่ต้องการ ช่วยดำเนินการให้เร็วที่สุดเลยได้ไหม เราจะตอบว่าได้แน่นอน และพยายามที่จะชักชวนหรือเสริมข้อเสนอต่างๆ ไปในระหว่างที่กำลังรอสินค้านำลงมาส่งมอบ แต่ก็นั่นแหละลูกค้ากลุ่มจะตอบกลับมาว่า ล้อกันเล่นหรือเปล่า อยากซื้อแค่เครื่อง iPad เท่านั้นนะ

 

BI : อาจจะหมายถึงได้ว่าลูกค้าบางคนรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไรอยู่ใช่ไหมครับ?

A : แน่นอนใช่เลย และลูกค้าบางคนก็ไม่สบอารมณ์ด้วยนัก ถ้าเราจะพยายามพูดถึงข้อมูลอื่นๆ ที่พวกเขาไม่ได้จะต้องการรับฟัง

 

BI : มันก็ใช่นะครับ ที่จะหงุดหงิดเหมือนต้องฟังคนพูดไปตามบทที่เขียนมา?

A : มันก็จริงอยู่ แต่ถ้าหากคุณไม่ทำอย่างที่ถูกทางร้านคาดหวังนั่นก็จะทำให้ได้ผลลัพธ์การตอบรับความคิดเห็นในเชิงลบกลับมาด้วยเช่นกัน โดยในคำถามที่ลูกค้าจะได้รับตามแบบสอบถามหลังการขายนั้นจะระบุถึงว่า ได้รับทราบข้อมูลเกี่ยวกับทีมงานดูแลฝ่ายลูกค้าองค์กร ข้อมูลเกี่ยวกับการจัดสาธิตแสดงการใช้งานสินค้า Workshop ข้อมูลเกี่ยวกับบริการ Genius Bar หรือแม้แต่บริการแนะนำข้อมูลแบบส่วนตัว และบริการจัดการสัญญาโปรโมชั่นโทรศัพท์

ซึ่งถ้ามีหัวข้อใดที่ลูกค้าบอกว่าไม่ได้รับทราบแล้วล่ะก็ ทางผู้จัดการจะมาพบกับคุณพร้อมบอกว่า เราได้รับการแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าเมื่อเร็วๆ ที่ผ่านมานี้ว่าลูกค้าไม่ได้รับทราบเกี่ยวกับข้อมูลของสัญญาโปรโมชั่นเครือข่ายโทรศัพท์ที่มีให้บริการอยู่ในร้านของเรา แม้ว่าคุณจะขายคอมพิวเตอร์ Mac ให้กับลูกค้าคนนั้นก็ตามที

 

BI : ในแง่มุมนี้ให้อารมณ์เหมือนนวนิยายเรื่อง Thought Police เลยนะครับ

A : ใช่อย่างยิ่ง

 

BI : ที่หนังสือพิมพ์ Business Insider ของเราก็มีการแสดงความคิดเห็นเช่นเดียวกันนะ แต่มันก็ไม่เชิงจะเป็นข้อบังคับให้ระบุถึงความคิดเห็นในแง่บวกหรือแง่ลบของพนักงานทุกคนและทำทุกวันแบบนั้น นั่นคงไม่ปกติสักเท่าไร

A: แล้วที่ Business Insider ของคุณ มีการให้พนักงานฝึกหัดแสดงความคิดเห็นต่อบุคลากรที่อยู่ในตำแหน่งสูงกว่าบ้างไหมล่ะ?

 

BI : ก็ไม่นะ

A : ที่ร้านของเรามี โดยถูกคาดหวังให้แสดงความคิดเห็นต่อการทำงานของผู้จัดการร้านด้วยเช่นกัน

 

BI : ว้าว ช่างมีความคล้ายคลึงกับแนวคิดของลัทธิเหมาในประเทศจีน ซึ่งเราทุกคนต้องมานั่งล้อมวงกันและแสดงความคิดเห็นต่อบุคคลรอบข้าง

A : เมื่อผู้จัดการร้านเข้ามาสอบถามว่า วันนี้เราได้แสดงความเห็นอะไรปบ้างแล้ว มันเหมือนกับว่าเราต้องบอกกับเพื่อร่วมงานว่า ฉันได้แสดงความคิดเห็นในเชิงลบเกี่ยวกับสิ่งนี้และสิ่งนั้น ซึ่งก็จะได้รับตอบกลับว่า โอ้หรอ ใครเป็นคนทำสิ่งเหล่านั้นกันนะ

 

BI : แล้วการแสดงความคิดเห็นของคุณเคยทำให้มีเพื่อน ต้องถูกไล่ออกบ้างไหมครับ?

A : ไม่เคยมี ไม่มีอะไรที่รุนแรงถึงขั้นนั้น

 

BI : แล้วแต่ในระยะยาวสมมติว่าผู้จัดการร้านได้รับทราบว่า David ไม่ได้พูดถึงบริการ AppleCare รวมกันกว่า 14 ครั้งตลอดสัปดาห์ จึงได้เรียกตัว David มาพบและแจ้งว่าเขาได้ถูกยกเลิกการว่าจ้างงานที่นี่ จากเหตุผลที่คุณไม่ได้พูดถึงบริการ AppleCare เลยในหลายๆ ครั้งเหล่านั้น

A : นั่นไม่มีทางเกิดขึ้นเลย เพราะ ถ้าคุณถูกบอกว่าไม่ได้พูดถึง AppleCare ขึ้นมา ก็จะคิดทันทีว่าฉันจะต้องพูดมันในครั้งต่อไปแล้วนะ ความคิดเห็นที่ได้รับการตอบกลับมาอาจจะเป็นอะไรที่ฟังดูไม่เข้าท่านัก เพราะ คุณขายคอมพิวเตอร์ Mac ได้แต่กลับไม่ได้แจ้งถึงบริการจัดหาสัญญาโปรโมชั่นเครือข่ายโทรศัพท์ของร้านแก่ลูกค้า ซึ่งคุณจะตอบโต้ในความคิดว่า ไม่สิ พวกเขาลูกค้าต้องการซื้อคอมพิวเตอร์และมีสัญญาโทรศัพท์อยู่ก่อนแล้ว บางครั้งเช่นกันที่ผู้จัดการร้านจะเข้ามาถามหลังการปิดการขายสำเร็จลงว่า ชื่อของลูกค้าคนก่อนหน้านี้ที่เจรจาการขายด้วยนั้นคือใคร ทางเราจะต้องบอกชื่อเต็มของลูกค้าตอบกลับไป

 

BI : แต่เอาเข้าจริงหลายๆ ครั้งผู้จัดการร้านก็ไม่ได้สนใจใช่ไหมครับ?

A : ผู้จัดการร้านจะสนใจฟังในบางครั้งนะ

 

BI : พวกเขามายืนประกบหลังคุณไหมครับ?

A : ใช่ในหลายๆ ครั้ง แต่พวกเขาก็ไม่ได้ติดตามตลอดซะทีเดียวและทางผู้จัดการร้านจะเข้ามาสอบถามภายหลังเกี่ยวกับลูกค้าคนดังกล่าว เช่นว่า ชื่ออะไร ซื้อสินค้าตัวไหน ลูกค้ามีความต้องการอย่างไร ทำงานอะไร และชอบอศกรีมรสชาติไหน นั่นทำให้คุณคิดในใจว่า นี่มันเรื่องตลกอะไรกันนะ?

 

BI : รสชาติไอศกรีม อำกันเล่นใช่ไหมครับ?

A : ไม่นะ ไม่เลย

 

BI : แล้วคุณมีวิธีการที่ตะล่อมถามถึงความชื่นชอบส่วนตัวนี้ของลูกค้าอย่างไรครับ?

A : อาจจะมีการพูดคุยสอบถามระหว่างรอการดำเนินการชำระค่าสินค้าและรอให้ผู้จัดการร้านมาอนุมัติในขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งพวกเขาจะบอกว่า ดูแลลูกค้าคนนี้เป็นอย่างไรบ้าง กลับมาบอกด้วยนะว่า ลูกค้าคนนี้ชอบไอศกรีมรสชาติไหน เพราะ คุณต้องปฏิบัติกับลูกค้าทุกคนเหมือนกับที่ปฏิบัติกับเพื่อน กับพ่อแม่เลยทีเดียว

 

BI : ทาง Apple ทำอย่างไรกับข้อมูลทางการเงินจำนวนมากที่จัดเก็บผ่านกระบวนการชำระสินค้าบ้างครับ?

A : ไม่เลย เราจัดเก็บข้อมูลเชื่อมต่อเหล่านี้เอาไว้ในฐานะของข้อมูลส่วนบุคคล

 

BI : แต่คุณเองก็ต้องพบเจอกันเป็นร้อยๆ ชีวิตต่อวันเลยนะครับ?

A : ใช่เลย และนั่นเป็นสาเหตุที่ว่าทำไมผู้คนต้องใช้เวลารอบางครั้งเป็นชั่วโมง เพราะ ขั้นตอนกระบวนการต่างๆ ระหว่างการชำระเงินเหล่านี้ ซึ่งเราต้องทำให้มั่นใจว่าข้อมูลได้ถูกจัดเก็บเอาไว้เป็นส่วนตัวอย่างเหมาะสม และนั่นเป็นเรื่องที่น่ายินดี

 

BI : มันทำให้ผมสงสัยนิดหน่อยว่าการใช้เวลารอพนักงานในร้านค้าของ Apple ที่ใช้เวลานาน เพราะ ต้องดำเนินการขั้นตอนต่างๆ อย่างถูกต้องเหมาะสมและถูกสอบถามอีกเพิ่มเติมภายหลังจากนั้น เป็นอย่างนั้นใช่ไหมครับ?

A : ใช่เลย แบบนั้นแหละ

 

BI : ฟังดูแล้วเป็นชวนเครียด งานของคุณไม่ใช่แค่การขายโทรศัพท์ให้ใครสักคนซะแล้วนะครับ?

A : ก็แบบนี้แหละ และคุณไม่สามารถข้ามขั้นตอนต่างๆ เหล่านี้ได้ แม้ว่าจะเป็นสิ่งที่เรียบง่ายที่สุด ซึ่งบางคนอาจจะเดินเข้ามาแล้วบอกว่าต้องการซื้อโทรศัพท์เครื่องหนึ่ง ได้โปรดแค่ซื้อโทรศัพท์ มันทำให้ผมคิดว่า เสียใจด้วยนะ เพราะ คุณต้องรออีกอย่างน้อย 40 นาที เพราะ ทุกคนกำลังยุ่งอยู่กับงานตรงหน้าหมดเลย ไม่ว่าจะเป็นการพูดคุยกับลูกค้าหรือทำงานประเภทอื่นๆ

 

BI : เช่นไอศกรีมอย่างนั้นหรือเปล่าครับ?

A : ใช่แล้ว นอกจากนั้นเองก็ยังมีเรื่องอื่นๆ ที่น่าสนใจ เช่น ลูกค้าบางคนอาจจะต้องการอุปกรณ์บางอย่างนำมาส่งซ่อม ในสมัยก่อนถ้าหากลูกค้ายังไม่ได้กำหนดนัดหมายคิวที่ Genius Bar ก็จะทำให้เราต้องส่งเขากลับไปด้วยความผิดหวัง แม้ว่าจะเดินทางมาไกลจากเมืองอื่นก็ตาม ต้องขอแสดงความเสียใจด้วย คุณไม่มีนัดหมายในวันนี้ คุณจะต้องกลับมาอีกครั้งในช่วงสัปดาห์ข้างหน้า และนั่นเองที่สร้างความเกี้นวกราดหัวฟัดหัวเหวี่ยงให้กับลูกค้า

แต่ตอนนี้มีการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้นลูกค้าสามารถเดินเข้ามาใช้บริการได้เลยในหลายๆ กรณี แต่มันก็ไม่ค่อยสะดวกอยู่สักพักใหญ่ๆ เหมือนกัน อย่างในกรณีที่ลูกค้าบางคนเดินเข้ามาแล้วแจ้งว่า โทรศัพท์ของเขาพัง แต่เป็นเครื่องที่ใช้งานติดต่อทำธุรกิจ การที่จะไปตอบกลับว่า ขอโทษด้วย คุณต้องกลับมาใหม่อีกครั้งในสัปดาห์หน้า คงเป็นเรื่องที่ไม่เหมาะสมเอาซะเลย แต่ถ้าเครื่องโทรศัพท์ที่เสียหายของคุณไม่ได้การซ่อมจาก Apple หรือร้านที่ผ่านการรับรองจาก Apple มันก็จะทำให้ประกันขาดไปด้วยเช่นกัน ซึ่งทำให้เราไม่สามารถซ่อมแซมหรือแก้ไขอะไรได้อีก แม้ว่าทางลูกค้าจะยินดีจ่ายเงินให้เราก็ตา

 

BI : โอเคจากที่ฟังโดยสรุปแล้วไม่เชิงเป็นประเพณีสักเท่าไร แค่เข้มงวดมากๆ แต่มันไม่แปลกไปหน่อยหรือครับ?

A : ทุกคนในร้านมีโทรศัพท์ iPhone คุณไม่จำเป็นต้องใช้โทรศัพท์ iPhone แต่นั่นจะเป็นการสร้างจุดเด่นให้ตัวเองโดดเด่นสะดุดตาขึ้นมาได้ ถ้าหากไม่มีสักเครื่องเอาไว้สักเครื่อง

 

BI : แล้วจะเป็นอย่างไรถ้าหากมีพนักงานร้านของ Apple เดินเข้ามาพร้อมกับโทรศัพท์ Samsung ล่ะครับ

A : เคยมีคนนึงทำแบบนั้นนะ จริงๆ แค่หนึ่งในร้อยคนของพนักงานทั้งหมดในร้านของเรา ก็ไม่มีอะไรเกิดขึ้นนะอันที่จริง แต่เขาก็ถูกมองด้วยสายตาแปลกๆ นิดหน่อย ทำไมคุณไม่ใช้ iPhone โทรศัพท์เครื่องนั้นดีกว่า iPhone ยังไง มันถูกฝังในความทรงจำของคุณว่า Apple คือตัวเลือกดีที่สุด และคุณก็จะเริ่มเชื่อมันอย่างสุดใจ เหมือนกับตอนที่ Apple Watch เริ่มทำตลาดใหม่ๆ พนักงานของเราได้รับส่วนลดพิเศษ 50 เปอร์เซ็นต์ ตัวฉันเองรู้ว่าไม่ได้ต้องการหรอก แต่เมื่อทุกคนในร้านมีปฏิกริยาตอบสนองไปในทิศทางเดียวกันว่า นายจะซื้อ Apple Watch หรอ นี่เป็น Apple Watch เรือนใหม่ของฉัน ผู้คนที่ทำงานในร้านเดียวกันซื้อ Apple Watch กันเกือบทุกคน ไม่ใช่เพราะพวกเขาเอามาใช้งานหรอกนะ แต่พวกเขาถูกทำให้เชื่อว่าฉันต้องซื้อมัน

 

BI : สินค้าเหล่านี้มีส่วนลดพิเศษให้กับพนักงานในร้านแน่ๆ ใช่ไหมครับ

A : เมื่อตอนที่ Apple Watch เปิดตัวแรกทำตลาด เราได้รับข้อเสนอส่วนลด 50 เปอร์เซ็นต์ เพื่อให้เหล่าพนักงานซื้อกันและสามารถอธิบายบอกเล่าการใช้งานให้กับลูกค้าได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น แต่มันก็ยังเป็นเงินค่าใช้จ่ายมากกว่า 100 ปอนด์สเตอริง ซึ่งนับว่าเยอะสำหรับคนที่ทำงานพาร์ทไทม์

 

BI : โอเค ถ้าอย่างนั้นช่วยพูดถึงสินค้าที่แย่ที่สุดของ Apple ที่ยังมีขายและผู้คนไม่ควรซื้อมันครับ?

A : ในตอนนี้น่่หรอ Apple Watch นี่แหละ คล้ายๆ กับ iPad รุ่นแรกเปิดตัวทำตลาด ความสามารถต่างๆ ขาดหายไปได้ถูกพัฒนาเข้ามาเติมเต็มในรุ่น iPad 2 ปัจจุบันพ่อแม่ของฉันยังมีเครื่อง iPad 2 อยู่เหมือนกัน พวกเขาก็อยากได้ใหม่นะ แต่เครื่องมันยังใช้งานได้ดีตอบสนองได้ตามความต้องการอยู่เลย ก็คงเหมือน Apple Watch ที่อาจจะได้รับการพัฒนาคุณสมบัติใหม่ๆ เข้ามาเพิ่มเติมอีกในอนาคต

 

BI : ในช่วงระหว่างที่ทำตลาด iPhone 5 จนถึง iPhone 5s เป็นจังหวะที่ Samsung โหมโฆษณาโทรศัพท์หน้าจอใหญ่และจุดประเด็นล้อเลียน Apple อย่างมาก ช่วงนั้นจะบอกได้ไหมครับว่า Apple เองก็สะดุดไปบ้างและกลยุทธ์ของ Samsung เองก็ถือว่าได้ผล มีอะไรที่น่าสังเกตุเกิดขึ้นในร้าน Apple Store ไหมครับ

A : ไม่มีเลย หลังจาก iPhone 6 ออกมาทำตลาดบ้างและงานของเราวุ่นวายอลหม่านยิ่งกว่าเดิม

 

BI : ในตอนที่คุณยังเป็นพนักงานของ Apple มีจุดไหนบ้างไหมที่มองออกมาภายนอกแล้วคิดว่า เอ้อ ทำไม Apple ไม่มีแบบนั้นบ้าง?

A : ไม่ ไม่มีเลย

 

BI : ถ้าอย่างนั้นขอโชว์เจ้ายักษ์ใหญ่เครื่องสวยให้ดูนะ นี่คือ Galaxy Note 5 ของ Samsung ในสีขาวขลิบทองมีปากกาสไตลัสด้วย คุณมองมันแล้วจะไม่คิดบ้างหรือครับว่า ว้าว ถ้า Apple มีโทรศัพท์ที่ดีไซนืแบบนี้บ้างก็คงดีนะ

A : จะบอกอะไรให้ คือว่า Steve Jobs ไม่ปลื้มการใช้ปากกาสไตลัสกับโทรศัพท์เอามากๆ เลยล่ะ

 

จบลงไปเรียบร้อยสำหรับบทความแปลบทสัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานผู้เคยทำงานในร้านค้าปลีก Apple Retail Store ต้องบอกว่านับเป็นเรื่องที่น่าสนใจไม่น้อยเลย ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นทั้งด้านและด้านหลังที่เราไม่สามารถจะสอดแทรกเข้าไปเห็นกระบวนการทำงานที่มีรายละเอียดต่างๆ มากมาย ซึ่งได้ถูกนำออกมาเล่าสู่กันฟังในบทสัมภาษณ์ชิ้นนี้ครับ


ที่มา: Business Insider


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke