สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part V)

apple retail5

 

กลับมาสานต่อบทความการสัมภาษณ์ของอดีตพนักงานผู้เคยทำงานในร้าน Apple Retail Store แห่งหนึ่งในประเทศอังกฤษกันครับ โดยสรุปย่อยของตอนที่ 5 นี้จะว่าด้วยการพูดคุยเจาะลึกลงในรายละเอียดต่างๆ ของตัวเนื้องานที่อยู่เบื้องหลัง ตั้งแต่การจัดการร้านไปจนถึงติดต่อกับผู้บริหารระดับสูงของบริษัท ซึ่งพอจะบอกได้เลยว่าไม่ใช่งานง่ายๆ แบบที่เราคิดหรือมองเห็นเลยครับ อยากให้ได้ลองติดตามอ่านไปด้วยกันดู ทีมงานคิดว่าเป็นบทสัมภาษณ์เชิงลึกที่ไม่ได้มีออกมาให้เห็นผ่านตากันบ่อยนัก

 

BI : ตัวคุณเองได้เคยมีโอกาสเดินทางไปยังสำนักงานใหญ่ของ Apple ที่เมือง Cupertino บ้างไหม?

A : ไม่นะ แต่บางคนในร้านสาขาที่ฉันทำงานอยู่นั้นเคยไปมาแล้ว ฉันเองก็อยากมีโอกาสแบบนั้นเหมือนกัน เพราะในฐานะที่เราเป็นลูกจ้างของ Apple มันก็เหมือนเป็นโอกาสที่ดีที่เราควรจะไขวคว้าเอาไว้ คนรู้จักที่ฉันทำงานเคยไปฝึกงานที่ Cupertino มาถึง 6 เดือน มันเป็นอะไรที่ยากมากกับการได้โอกาสแบบนั้น ฉันสมัครไป 5 ครั้งและไม่ผ่านเลย

BI : คุณเคยพบกับ Tim Cook ผู้บริหารสูงสุดของ Apple ไหมครับ?

A : ไม่เคยนะ แต่ฉันเคยเขียนอีเมลล์ถึงเขาครึ่งนึง ซึ่งจะไม่บอกว่าเป็นเรื่องอะไรหรอก แต่ก็ไม่ใช่ประเด็นสลักสำคัญอะไร โดยที่ฉันเสนอความคิดเห็นบางอย่างขึ้นไปและดูเหมือน Tim Cook จะชอบมัน เขาบอกว่าจะนำไปปรับใช้กับร้านค้าปลีกสาขาอื่นๆ ด้วย แม้ว่าเขาอาจจะไม่รู้ว่าฉันเป็นใคร แต่เขาก็ชื่นชมว่าเป็นแนวความคิดที่ดีและขอบคุณสำหรับเรื่องข้อเสนอนั้น

 

BI : คุณได้เคยแสดงความคิดให้กับบริษัทและได้รับการนำไปปรับใช้อย่างจริงจังอย่างนั้นหรือครับ?

A : ใช่แล้วล่ะ

 

BI : แล้วคุณพอจะบอกได้ไหมว่าเป็นเรื่องเกี่ยวกับอะไรครับ?

A : ไม่ได้หรอก

 

BI : โอเค แล้วเป็นเรื่องปกติแค่ไหนที่พนักงาน Apple จะเขียนจดหมายถึง Tim Cook และได้รับการตอบกลับ?

A : เราได้รับอีเมลล์ข้อความจาก Tim Cook อยู่เป็นประจำ ซึ่งจะมีแค่บางโอกาสที่พวกเราอาจจะอยากตอบกลับข้อความเหล่านี้ในบางครั้ง เช่น ตอนที่มีข่าวว่า Apple ประกาศเข้าซื้อกิจการผู้ผลิตหูฟัง Beats หนึ่งในทีมงานของเราได้เขียนจดหมายตอบกลับในประเด็นนี้ ระบุว่า มันเป็นไอเดียที่ฟังดูแย่ Beats เป็นบริษัทที่ดูไม่ค่อยดีนัก ทำให้ Apple ไม่ควรลงทุนเข้าซื้อ แต่บางคนก็มีความคิดเห็นที่แตกต่างกันออกไป เช่นเดียวกับตัวฉันเอง ในเรื่องของการจัดการภายในร้านเป็นอีกครั้งที่ฉันคงบอกไม่ได้ว่าเกี่ยวกับเรื่องอะไร เนื่องจากฉันจะถูกระบุตัวได้ เขาอ้างอิงข้อความเสนอความเห็นไปถึง Tim Cook และผู้ทำงานในร้านสาขาเขตลอนดอน ซึ่งก็ได้รับการตอบรับกลับมาระบุว่าเป็นความคิดเห็นที่น่าสนใจและจะมีการนำไปปรับใช้ มันค่อนข้างจะเกิดขึ้นเป็นเรื่องปกตินะ

 

BI : มันเป็นความคิดเห็นเกี่ยวกับการช่วยประหยัดเงิน หรือเกี่ยวกับสินค้าใหม่หรือเปล่าครับ?

A : ไม่ใช่หรอก มันเป็นความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการในร้านค้าปลีก เช่น ฉันทำงานหลากหลายอย่างในทีมงานขนาดเล็ก เช่น การจัดสาธิตใช้งานสินค้า ซึ่งเราต้องการเครื่อง iPad สำหรับอำนวยความสะดวกให้กับทีมและลูกค้าในหลายๆ อย่าง ซึ่งแน่นอนว่าเรามีเครื่อง iPad จำนวนเป็นร้อยในร้าน แต่ไม่ใช่นำมาใช้งานได้บนโต๊ะจัดแสดงสาธิตการใช้งาน เพราะ นั่นไม่ใช่นโยบายของ Apple

 

BI : ทำไมถึงจะเป็นต้องมี iPad เครื่องนั้นล่ะครับ?

A : ฉันไม่สามารถพูดมากไปกว่านี้ได้แล้วไม่งั้นจะถูกระบุตัวตนได้ แต่การร้องขอ iPad ให้กับทีมสาธิตสินค้านั้น เพราะ ต้องการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ เนื่องจากว่าบรรดาคอมพิวเตอร์และ iPad ที่วางจัดแสดงอยู่ตามหน้าร้านทั้งหมดจะลบข้อมูลทุกอย่างเมื่อทำการรีสตาร์ทเครื่อง โดยเราต้องการบุ๊คมาร์คข้อมูลในบางเว็บ เช่นเดียวกับแอปพลิเคชั่นอีกสองสามตัว ซึ่งเราไม่สามารถทำได้กับอุปกรณ์ทีมีอยู่หน้าร้านเหล่านั้น

 

BI : โอเค งั้นเปลี่ยนเรื่องดีกว่า คุณเคยได้ยินชื่อของ Angela Ahrendts บ้างไหมครับ?

A : ทุกวันเลยล่ะ เมื่อจัดการงานในส่วนของ Daily Download ต่างๆ นอกจากนั้นแล้วเครื่อง iPad หลังร้านยังมีแอปพลิเคชั่น Retail Me iPads ซึ่งเป็นแอปพลิเคชั่นเกี่ยวกับข่าวสารต่างๆ ของบริษัท มีการอัพเดทข้อมูลเรื่องราวใหม่ๆ ทุกสัปดาห์ เช่นว่าร้านสาขานี้มีอะไรน่าสนใจเกิดขึ้นบ้าง การเปิดขายสินค้าใหม่ การประสบความสำเร็จต่างๆ และอีกมากมาย ในทุกสัปดาห์จะได้รับข้อความจาก Angela ด้วย เป็นวีดีโอที่บอกเล่าว่ากำลังเกิดอะไรขึ้นและเธอทำงานอะไรอยู่ นั่นแหละเป็นสิงที่เราได้ยินจากเธอถึงจะไม่ใช่โดยตรงก็ตาม

 

BI : แล้วเธอทำอะไรบ้างครับ?

A : Angela เธอเหมือนเป็นเจ้านายของเจ้านายเราอีกทีหนึ่ง ซึ่งเราไม่เคยได้เห็นตัวจริงๆ ของเธอ แต่ก็รู้ว่ากำลังถูกเฝ้าดูติดตามงานอยู่ในภาพรวม ถ้ามีอะไรใหม่เกิดขึ้น เธอจะพูดถึงมัน เช่นครั้งหนึ่ง เสื้อทีเชิ้ตแบบใหม่นั้นมีการวางตำแหน่งโลโก้ Apple เอาไว้บริเวณเหนือตำแหน่งของหัวใจเป็นต้น

 

BI : แล้วตำแหน่งของโลโก้ Apple เดิมวางอยู่ตรงไหนครับ?

A : ตรงตำแหน่งกึ่งกลาง แต่นั่นเป็นเรื่องยิ่งใหญ่ที่ Angela ทำให้กับเรา ใช่แล้วได้เสื้อตัวใหม่ (ล้อเล่นน่ะ)

 

BI : เอาจริงๆ นะ มันมีกฏเกี่ยวกับเสื้อทีเชิ้ตนั้นด้วยใช่ไหมครับ เช่นห้ามถ่ายรูปเซลฟี่กับเสื้อทำงาน?

A : ถ่ายได้สิทำไมจะไม่ได้ล่ะ แต่ห้ามเผยแพร่ออกไปต่างหากล่ะ และแน่นอนว่ายังห้ามไม่ให้เราเขียนอะไรที่สามารถระบุตัวตนได้บนโลกโซเซี่ยลออนไลน์อีกด้วยว่ากำลังทำงานให้กับ Apple เอาง่ายๆ ห้ามพูดถึงเกี่ยวกับบริษัทในโลกออนไลน์กันเลยทีเดียว

 

BI : ฉะนั้นแล้วถ้าคุณทำงานที่ Apple ก็ห้ามเซลฟี่ในเสื้อของบริษัทบนโลกออนไลน์ ใช่ไหมครับ?

A : ใช่แล้ว ไม่ได้เลย

 

BI : เคยมีคนโดนไล่ออกเพราะเรื่องที่ว่านี้ไหมครับ?

A : มี ฉันเคยเห็นอยู่ครั้งหนึ่งตอนที่เข้ามาสัมภาษณ์งานครั้งแรกจากทั้งหมดที่มีสามครั้ง ฉันต้องเซ็นยินยอมในข้อตกลงห้ามเปิดเผยข้อมูล ระบุว่าห้ามพูดถึงอะไรในเชิงเกี่ยวข้องกับทาง Apple บนโซเซี่ยลมีเดียออนไลน์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นทั้งเรื่องได้งาน ถูกเรียกไปสัมภาษณ์ หรือเจอเรื่องแย่ๆ ที่ทำงาน เจอลูกค้าสุดแสบอะไรต่างๆ เหล่านี้ล้วนเป็นข้อห้าม อย่างน้อยก็บนโลกออนไลน์ทั้งหลายต่างๆ ในเวลานี้

 

BI : เป็นเหมือนประเพณีที่ยึดถือกันทำนองนั้นไหมครับ

A : ใช่ อะไรทำนองเลย เป็นความรู้สึกในแบบผูกพันธ์และเคารพบูชา Steve Jobs เช่นเดียวกับในทุกๆ ไตรมาสที่เราจะมีกาารเรียกประชุมของบรรดาพนักงานร้านค้า โดยจะมีช่วงของการรับชมวีดีโอต่างๆ ของ Jonathan Ive และแสดงความคิดเห็นกันไปว่า นี่มันเป็นเรื่องที่สุดยอดไปเลย และยังมีวีดีโอของเขาอีกเช่นกันที่จะมาบอกเล่าว่าผลิตภัณฑ์สินค้าตัวใหม่เหล่านี้มีความสวยงามอย่างไร ซึ่งนั่นคือสิ่งในแบบที่ร้านอย่าง Apple เป็นและคุณต้องเชื่อมั่นเกี่ยวกับสิ่งดังกล่าว เป็นแนวทางการปฏิบัติตามๆ กัน เหมือนกับทุกวันที่ไปร้านแล้วเราต้องใส่หน้ากากแสดงถึงความเป็น Apple เอาไว้ตลอดเวลา ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องที่น่ายินดีนักบางคนก็เกลียดสุดๆ เลย มีหลายคนที่ฉันได้พูดคุยด้วยว่าพวกเขากลับบ้านไปและร้องไห้เลยทีเดียว เพราะ การทำงานที่นี่โหดร้ายและสูบพลังชีวิตกันแบบสุดๆ

 

BI : สูบพลังชีวิตยังไงครับ นอกจากคำขู่เอาชีวิต คุณก็ไม่ได้อธิบายถึงอะไรที่ฟังดูแปลกสักเท่าไรนะ?

A : ก็จริงอยู่ที่ถึงคุณจะเป็นแค่มีหน้าที่ขายสินค้า โดยที่ต้องพบเจอผู้คนมากกว่า 100 ชีวิตในแต่ละชั่วโมงการทำงาน จากเรื่องที่ดูปกติก็กลายเป็นไม่ปกติแล้วล่ะ มันจะทำให้คุณไม่มีเวลาเป็นของตัวเองเลย และมันเหมือนจะมีใครที่คอยเฝ้าดูติดตามเราอยู่ เมื่อคุณพูดคุยกับลูกค้าเรียบร้อย หลังจากนั้นผู้จัดการจะเดินเข้ามาถามว่า เมื่อสักครู่นี้มีอะไรหรือเปล่า? เนื่องจากมีขั้นตอนของงานบริกาารที่เราต้องปฏิบัติตามอยู่ตลอดเวลา รูปแบบที่เราควรและไม่ควรปฏิบัติหรือพูดกับลูกค้า อันนี้เป็นอะไรที่ค่อนข้างใหม่และ Angela มีส่วนร่วมในการพัฒนาตรงนี้อย่างมาก เธอออกแบบวิธีการพูดกับลูกค้าใหม่หลายๆ อย่างเลย

 

BI : ฟังดูเครียดนะครับ?

A : ใช่เลย เพราะ เราถูกเฝ้าจับตามองอยู่นั่นแหละ มันจะมีอะไรสักอย่างที่เราสามารถทำได้ดีกว่าที่ทำอยู่เสมอ ทุกครั้งที่ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่กับเรา พวกเขามีตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็น ซึ่งหลายๆ ครั้งก็ได้ผลตอบรับที่แย่ เพราะ ต้องใช้เวลารอนานสักนิดหน่อย เช่น สินค้าไม่ได้มีอยู่ในสต๊อก ซึ่งเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถจัดการได้เป็นเรื่องที่บริษัทตัดสินใจ การแสดงความคิดเห็นของลูกค้าถูกส่งกลับมาที่เราทั้งหมด ในทุกๆ เช้าเมื่อคุณเข้าไปที่ทำงาน เปิดแอปพลิเคชั่น Retail Me ก็จะพบกับข้อความเหล่านั้น อย่างน้อยในหนึ่งวันก็ต้องมีสักข้อความ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่จะแสดงความเห็นก็ตาม สำหรับคะแนนเฉลี่ย Net Promoter ของฉันเองอยู่ที่ 88/100 คะแนน แต่ในขณะที่คุณทำงานให้กับ Apple พวกเขาเฉลิมฉลองให้กับสิ่งดีๆ ที่คุณได้ทำ ในขณะเดียวกันก็เฟ้นหาว่ายังมีจุดไหนที่ยังจะทำให้ดีขึ้นได้อีกและทำอย่างไร นี่เป็นเรื่องปกติที่เกิดขึ้น

 

BI : ทำไมนั่นถึงเป็นสิ่งที่ไม่ปกติหรือครับ?

A : อืมก็เพราะว่า เป้าหมายหลักที่เราได้รับการฝึกในช่วงเริ่มต้น คือ การให้แสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา (Fearless Feedback) นั่นคือสิ่งที่เราได้รับการคาดหมายว่าต้องทำ ไม่ว่าจะเป็นการแสดงความคิดเห็นในแง่บวกหรือลบ คุณจะไม่สามารถบอกแค่เพียงว่า วันนี้นายทำได้ดีมาก แต่จะต้องบอกว่า วันนี้คุณทำได้ดีเลยนะ สามารถขาย iPad ได้เพราะพูดถึงบริการ Apple Care one-to-one และสามารถทำได้อย่างที่ลูกค้าต้องการ เป็นความคิดเห็นที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งเราจะต้องบอกกับบรรดาทีมงาน เพื่อนร่วมงาน โดยถูกคาดหวังให้มีการปฏิสัมพันธ์ในลักษณะนี้อย่างน้อยหนึ่งครึ่งต่อวัน ทางผู้จัดการร้านจะเดินมาพบและถามว่า วันนี้คุณให้แสดงความเห็นอะไรกับใครไปแล้วบ้าง

 

อ่านต่อ Part 6 ➡︎ 

“สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับ
กับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part VI)”

 

 


ที่มา: Business Insider


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke