สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part III)

apple retail3

ผ่านไปแล้วสองส่วนย่อยสำหรับบทสัมภาษณ์พิเศษแบบแง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานของ Apple Retail Store ผู้ทำงานกับทางร้านสาขาแห่งหนึ่งในประเทศอังกฤษมานานถึง 4 ปี (Part I) และ (Part II) ซึ่งในส่วนนี้ก็ยังคงเป็นรายละเอียดภาคต่อที่กำลังเล่าถึงจังหวะน่าสนใจต่างๆ ในร้านตั้งแต่การชีวิตทำงานไปจนถึงถูกข่มขู่เอาชีวิตกันเลยทีเดียว แต่ทว่าต้นสายปลายเหตุนั้นจะเป็นอย่างไรก็ต้องไปติดตามอ่านกันในบทความพิเศษพาร์ทที่ 3 ของเรากันต่อได้เลยครับ

 

BI : ค่าจ้าง 8 ปอนด์ ต่อหนึ่งชั่วโมง นั่นฟังดูน่าเศร้าจังเลยนะครับ

A : คุณเป็นพนักงานในร้านค้าปลีกซึ่งมักจะถูกปฏิบัติด้วยแย่ๆ แบบไร้ตัวตนอยู่เกือบตลอดเวลา ไม่ใช่แค่เรื่องภายในร้านอย่างเดียวหรอก แต่การปฏิบัติการจากลูกค้าอีกเองก็ด้วย เอาจริงๆ มันเป็นงานที่ทำแล้วบั่นทอนกำลังใจดีทีเดียว

 

BI : ช่วยยกตัวอย่างการปฏิบัติตัวแย่ๆ ที่คุณต้องพบเจอมีอะไรบ้างครับ

A : โดยเฉลี่ยในแต่ละวัน บางครั้งเมื่อคุณเดินไปเดินมาอยู่ในร้านก็อาจจะมีลูกค้าเข้ามาและพูดในเชิงตำหนิว่าทำไมผลิตภัณฑ์ของเขาเกิดไม่สามารถใช้งานได้ขึ้นมา บางครั้งอาจจะเป็นในเรื่องของการรับบริการ หรือ เรื่องอื่นๆ ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับเราโดยตรงเลย

 

BI : เมื่อลูกค้าไม่พอใจ บ่อยครั้งแค่ไหนที่อุปกรณ์เสียหายจริงและบ่อยครั้งแค่ไหนที่ลูกค้าไม่เข้าใจจุดดังกล่าวนี้

A : อาจจะสักประมาณ 60 เปอร์เซ็นต์ ที่เกิดอะไรผิดพลาดขึ้นจนไม่สามารถใช้งานได้ แต่การที่ลูกค้าเดินเข้าหาคุณโดยตรงนี่แหละคือประเด็นเลย พวกเขาไม่ได้ผ่านการจองคิวรับบริการจาก Genius Bar หรือแม้แต่พยายามแก้ไขตามข้อแนะนำเบื้องต้นบนอินเตอร์เนตก่อนเลย มีอยู่วันหนึ่งตัวฉันเคยถูกสบถหยาบคายใส่มาแล้ว เพียงแค่เพราะว่า ไม่รู้วิธีการแก้ไขให้อุปกรณ์เครื่องนั้นกลับมาทำงานได้อีกครั้ง บางครั้งอีกเช่นกัน ที่ลูกค้าเข้ามาตำหนิเราทั้งๆ ที่ไม่ใช่สินค้าของ Apple แต่เป็นอุปกรณ์เสริมจากผู้ผลิตรายอื่น ฉันขอโทษกับลูกค้ารายนั้นและได้พยายามช่วยเขาอย่างเต็มที่ แต่ก็ยังถูกสบถหยาบคายเนื่องจากไม่รู้ว่าจะแก้ปัญหาอย่างไร ที่แย่อีกหน่อย คือ ยังโดนตะคอกใส่อีกว่าฉันควรถูกไล่ออกและสาปส่งอีกต่างหาก

 

BI : แล้วทาง Apple ได้เตรียมการฝึกฝนให้คุณต้องรับมือกับลูกค้าเหล่านี้บ้างไหมครับ

A : การฝึกเตรียมตัวภายใน Apple ไม่ได้เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์โดยตรงซะทีเดียว แต่เป็นเรื่องของการตอบรับ ขั้นตอนการบริการในรูปแบบของ Apple พวกเขาไม่ได้บอกเตือนอะไรเราเกี่ยวกับพฤติกรรมแย่ๆ ของลูกค้า แต่ก็นั่นแหละเมื่อมองย้อนกลับไปดีๆ คุณจะตระหนักได้ว่าสิ่งที่ฝึกเหล่านั้นเอง คือ ขั้นตอนในการรับมือกับลูกค้าลักษณะดังกล่าว เช่น กฏ 3P (Position) (Permission) (Probe) ต้องขออนุญาติลูกค้าก่อนจับสัมผัสเครื่องอุปกรณ์ของพวกเขาหรือสอบถามข้อมูลแวดล้อมเพิ่มเติม

 

BI : จำนวนกี่ครั้งต่อวันครับ ที่ลูกค้าจะเข้ามาแล้วใช้พฤติกรรมข่มขู่ไม่เหมาะสม

A : โดยเฉลี่ยก็ต้องบอกว่ามีเกิดขึ้นได้แทบจะทุกวันกับการที่ต้องรับมือกับลูกค้าผู้มีพฤติกรรมไม่พึงประสงค์ บางครั้งเราอาจจะต้องให้ผู้จัดการเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาด้วย สำหรับงานที่ตำแหน่ง Genius Bar ก็เกิดขึ้นมากกว่าน้น ฉันเคยมีเพื่อนที่รับผิดชอบการขายในส่วนของอุปกรณ์เสริม มีลูกค้าบางรายที่แสดงพฤติกรรมไม่เหมาะสมกับเธอด้วยการผลักจนตัวเซถลา

 

BI : เคยได้รับคำข่มขู่เอาชีวิตด้วยใช่ไหมครับ

A : ใช่ ฉันเองก็เคยได้รับคำข่มขู่เอาชีวิตมาแล้ว มีอยู่ครั้งหนึ่งจำไม่ได้แน่ชัดแล้วว่าเพราะเหตุอะไร อาจจะเป็นเรื่องการซ่อมอุปกรณ์หลังหมดช่วงระยะเวลารับประกัน ลูกค้ารายนั้นบอกกับฉันว่าถ้าซ่อมฟรีไม่ได้ เขาก็จะรออยู่ด้านนอกร้านจนกว่าฉันจะเลิกงานและขับรถไล่ชนฉัน

 

BI : ว้าว แล้วคุณได้เจอกับเขาหลังเลิกงานจริงๆ ไหม

A : ไม่ วันนั้นพอดีกับที่ฉันเลิกงานช้ากว่าปกติซึ่งหน้าร้านได้ปิดไปก่อนแล้ว ฉันก็ไม่รู้หรอกนะว่าลูกค้ารายนั้นได้รออยู่ข้างนอกจริงๆ หรือ แต่ก็โชคดีแล้วล่ะ เพราะ ฉันไม่เห็นเขาอีกเลย

 

BI : แล้วฝ่ายบริหารจัดการร้านได้โทรเรียกตำรวจเข้ามาระงับเหตุไหมครับ

A : หลายๆ ครั้งก็ต้องโทรเรียกตำรวจ แต่ก็แปลกเช่นกันที่คำข่มขู่เหล่านี้ยังเกิดขึ้นอยู่เป็นประจำ

 

BI : คุณถูกข่มขู่ด้วยความรุนแรงบ่อยครั้งแค่ไหนครับ

A : สำหรับฉันมันเกิดขึ้นอยู่สองหรือสามครั้ง และไม่แน่ใจว่าเกิดขึ้นกับพนักงานคนอื่นกี่ครั้งอย่างไร เราถูกบอกว่าห้ามคุยกับพนักงานคนอื่นๆ ในเรื่องเหล่านี้ด้วยเช่นกัน

 

BI : แม้แต่พูดคุยในเรื่องลักษณะนี้กับเพื่อนร่วมงานก็ถือเป็นข้อห้ามหรือครับ

A : ในบางครั้งมันก็ทำให้ฉันรู้สึกอึดอัดอยู่บ้าง เคยบอกไปถึงผู้จัดการร้านด้วย ส่วนลูกค้านั้นออกจากร้านไปก่อนที่ฝ่ายรักษาความปลอดภัยจะเข้าถึงตัวพวกเขาได้ซะอีกนะ ฉันคิดว่า จริงๆ แล้วฉันทำงานอยู่ด้านบนของร้านตลอดทั้งวัน แต่ก็ไม่ได้อยากเล่าอะไรให้ใครฟังเท่าไรที่ต้องเจอกับเหตุการณ์แย่ๆ แบบนั้น

 

BI : ทำไมคุณถึงพูดกับพนักงานคนอื่นเกี่ยวกับคำข่มขู่อาชีวิตไม่ได้ครับ

A : การทำงานของที่นี่คุณอยู่ภายใต้ความกดดันสูง มีช่วงระยะเวลาการประเมินผลงานก่อนเป็นระยะเวลาสามเดือน (Probationary Period) คุณจะถูกคาดหวังให้ขายสินค้าได้จำนวนหนึ่ง ไม่มีการระบุที่ชัดเจนเอาไว้หรอก นอกจากแล้วยังถูกคาดหวังว่าจะสามารถขายบริการเสริมอื่นๆ เช่น AppleCare การขยายระยะเวลารับประกันเพิ่มเติม และ One to One ที่เป็นคอร์สสอนการใช้งานคอมพิวเตอร์ Mac ฉันเคยถูกเรียกไปด้านหลังร้านครั้งหนึ่งเพื่อคุยกับผู้จัดการร้าน ซึ่งเขาบอกว่า Apple จะไม่ไล่พนักงานออกเพียง เพราะว่า เขาทำยอดขายไม่ได้มากพอ แต่บางครั้งก็ขึ้นอยู่กับทัศนคติที่คุณต้องมีเพื่อที่จะประสบความสำเร็จในการทำงานที่นี่ และบางทีเราคิดว่าคุณอาจจะยังไม่มีอยู่ในเวลานี้ และถ้าหากยังไม่ทำให้ได้ถึงมาตรฐาน เราก็จำเป็นต้องปล่อยคุณออกไป

 

BI : แล้วมีพนักงานสักกี่เปอร์เซ็นต์ที่โดนถูกเลิกจ้าง

A : อันที่จริงก็มีจำนวนไม่มากนัก โดยหลังจากการพูดคุยกับผู้จัดการร้านครั้งนั้น ฉันเองก็ไปฝึกตัวเองอย่างหนักกับผู้เชี่ยวชาญในร้าน ผู้เชี่ยวชาญพิเศษเลยล่ะ พวกเขาสามารถผ่านการทดสอบกับทีมงานจาก Apple ได้แล้ว รู้จักเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Apple หลายๆ อย่าง พวกเขาให้ความช่วยเหลือสนับสนุนเป็นอย่างดี แต่วิธีการพูดและปฏิบัติของพวกเขานี่เข้าขั้นแย่จริงๆ เพราะ ฉันถูกดึงตัวออกมาจากพื้นที่ที่ต้องรับผิดชอบมาอยู่ด้านหน้าร้าน ซึ่งมันทำให้รู้สึกว่าคุณนี่ห่วยแตกจริงๆ ก่อนที่จะมาถึงจุดนี้ซึ่งใกล้กำลังจะหมดระยะประเมินผลงานแล้ว ฉันเองก็ไม่ได้เคยพูดคุยกับผู้จัดการมาก่อนซะด้วย

 

BI : แต่สุดท้ายคุณก็สามารถผ่านพ้นมันมาได้ใช่ไหมครับ

A : ผมทำได้ดีดีขึ้นกว่าเดิมภายหลังจากการฝึกพิเศษดังกล่าวนั้น แต่มันบีบคั้นมาก ในร้านที่ฉันเคยทำงานด้วย ซึ่งไม่ใช่ร้านเล็กๆ หนึ่งคนที่ได้งานที่นี่เท่ากับว่าอีก 200 คนต้องพลาดโอกาสไป พวกเขายังบอกอีกว่ายิ่งร้านมีขนาดใหญ่ก็อาจจะบอกว่าสมัครเข้าเรียนที่มหาวิทยาลัยฮาร์เวิร์ดยังง่ายกว่าสมัครงานที่ร้านค้าปลีกของ Apple เสียอีก

 

BI : คุณเชื่ออย่างที่พวกเขาอ้างไหมครับ

A : มันเป็นเรื่องจริง พวกเขายังแสดงตัวเลขสถิติให้เราดูประกอบไปด้วย พวกเขาชื่นชอบการเก็บสถิติ

 

BI : ถ้ารายได้น้อยและเต็มไปด้วยความกดดัน แล้วอัตราการเปลี่ยนงานของบุคลากรเป็นอย่างไรบ้างครับ Angela Ahrendts เคยชี้แจงว่าบริษัทสามารถรักษาการจ้างงานได้มากถึง 81 เปอร์เซ็นต์

A : ในส่วนของร้านค้าปลีกพนักงานของเราค่อนข้างที่จะทำงานที่นี่ได้นาน อย่างน้อยๆ ก็ครบปี แม้ว่าหลายคนจะลาออกไปเมื่อเรียนจบมหาวิทยาลัย ร้านที่ฉันเคยทำงานด้วยมีพนักงานประมาณ 100 ชีวิต ไม่นับรวมผู้จัดการร้านอีก 5 คน ที่อยู่มาตั้งแต่ฉันเริ่มงาน และยังทำงานอยู่แม้ว่าฉันจะออกมาแล้ว เว้นเสียแต่ว่า พนักงานบางส่วนจะตัดสินใจแล้วว่าต้องการมุ่งหน้าในสายงานค้าปลีก พวกเขาก็จะมองหาลู่ทางอื่นทันทีที่เป็นไปได้ แม้ว่าจะทำงานอยู่หน้าร้านก็มีบางคนถูกว่าจ้างไปตามข้อเสนอจากบริษัทจัดหางาน (Headhunted)

ก็ไม่ได้บอกว่า Apple เป็นสถานที่ที่แย่ในการทำงาน แต่ถ้าคุณได้ผ่านเข้ามาสัมผัสกับงานนี้ไปแล้วสักช่วงหนึ่ง ก็จะตระหนักได้ว่ามีโอกาสน้อยมากที่จะผละตัวออกไปจากโลกของงานค้าปลีกได้ แต่ก็นะคุณต้องรู้ตัวเองด้วยว่าเป็นพนักงานลูกจ้างร้านค้าของ Apple ไม่ใช่พนักงานบริษัท Apple คุณจะตระหนักถึงความยากลำบากในการทำงาน รวมไปถึงความคาดหวังจากทั้งผู้บริหารร้านและบรรดาลูกค้าต่อตัวคุณเองว่ามันมีความเจ็บปวดมากมายแค่ไหน

 

BI : คุณมีเป้าหมายที่ต้องทำให้ได้ในแต่ละเดือนนึงหรือไม่ครับ

A : ใช่มันก็มีแหละ แต่เป้าหมายไม่ใช่จำนวนผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องขายให้ได้ แต่เป็นการขายในส่วนเสริมของผลิตภัณฑ์เหล่านั้น เช่น AppleCare, One to One หรือสัญญาผูกพันธ์เมื่อขายเครื่อง iPhone

 

BI : จริงๆ แล้วคุณก็ไม่ได้แค่ขายเครื่อง iPhone แต่ต้องขายมันพร้อมกับส่วนพ่วงเสริมอื่นๆ ไปด้วยใช่ไหม

A : นั่นแหละประเด็นเลย AppleCare เป็นอะไรที่ดีมากนะ มันขยายระยะเวลารับประกันสินค้าของคุณเพิ่มเติม แต่จะไม่ครอบคลุมเมื่อถูกขโมยหรือเกิดความเสียหายจากอุบัติเหตุ จะมีบางกรณ๊ที่ลูกค้าบางคนได้ซื้อประกันความเสียหายเอาไว้ก่อนแล้วพวกเขาก็ไม่ต้องซื้อก็ได้ แต่ถ้าเราไม่ขาย AppleCare ผลลัพธ์ของการประเมินงานเมื่อครบปีก็อาจจะมีปัญหาได้เช่นกันว่าทำไมคุณถึงไม่พยายามขายบริการดังกล่าวนี้

 

BI : แต่ความเสียหายจากอุบัติเหตุเป็นสาเหตุหลักๆ ที่เกิดความเสียหายต่ออุปกรณ์นะครับ

A : มันยังมีสิทธิประโยชน์อื่นๆ แต่ถ้าคุณซื้อประกันความเสียหายเอาไว้แล้วคุณก็ไม่ต้องการซื้อเพิ่มหรอก แม้ว่านักเรียนหรือนักศึกษาจะสามารถขอรับส่วนลดพิเศษได้เพิ่มเติมอีกก็ตาม

 

BI : มีพนักงานของ Apple ใช้สิทธิ์จาก AppleCare บ้างไหมครับ

A : บางคนก็ใช้นะ แต่มันขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย อย่างเช่น iPhone ของฉันก็ไม่ได้ซื้อ AppleCare เพราะได้ซื้อประกันตัวอื่นเอาไว้ก่อนแล้ว นอกจากนั้นเช่น One to One ก็เป็นสิ่งที่เราถูกบอกให้พยายามขาย มันเป็นบริการที่ยอดเยี่ยม ถ้าคุณต้องการภายหลังจากซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ Mac คุณจะได้คอร์สการเรียนรู้แบบเต็มที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ซอฟท์แวร์ต่างๆ บนคอมพิวเตอร์เครื่องใหม่ รวมไปถึงบรรดาแอปพลิเคชั่น Logic หรือ Final Cut Pro

 

BI : บริการที่ว่านี่มันมีราคาอย่างไรครับ

A : 79 ปอนด์ต่อปี ซึ่งจะว่าไปก็ถูกอยู่นะ แต่ถ้าคุณเป็นผู้ใช้งานทั่วไปที่ต้องการใช้งาน Mac ในการท่องเว็บไซต์เล่นอินเตอร์เนตและ Facebook คุณไม่ต้องซื้อบริการตัวนี้ก็ได้ มันออกแบบมาเฉพาะกับลูกค้าที่ต้องการใช้งานแอปพลิเคชั่นพิเศษบางตัวที่บางพวกเขาอาจจะไม่รู้ว่าจะดำเนินการอย่างไร จำนวนลูกค้าดังกล่าวนี้ถือเป็นส่วนน้อย แต่นั่นแหละมันก็เป็นบริการที่ดีถ้าหากคุณต้องการ ถึงจริงๆ จะไม่ตอบโจทย์กับผู้คนโดยทั่วไปเท่าไร และทาง Apple ก็อาจจะไม่ชอบใจนักเช่นกันถ้าเราไม่สามารถขายได้มากพอ

 

สำหรับส่วนที่ 4 ของบทสัมภาษณ์ชุดนี้เราจะได้รับการบอกเล่าประสบการณ์ช่วงแรกของการเปิดตัวจัดจำหน่าย iPhone ที่เขาได้ทำงานมาตั้งแต่ครั้งของการเปิดตัว iPhone 4s เรื่อยมาจนถึงรุ่นล่าสุดกับ iPhone 6s มีความทรงจำที่น่าสนใจ รวมถึงช่วงสิ่งที่ดีและแย่ที่สุด สิทธิประโยชน์ต่างๆ จากหนึ่งในบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี ซึ่งเกิดขึ้นและได้รับระหว่างที่เขายังทำงานอยู่ด้วย นับเป็นเรื่องน่าสนใจที่เราจะได้รับทราบกับเสียงในอีกแง่มุมหนึ่งของเขากันครับ

อ่านต่อ Part 4 ➡︎ 

“สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับ
กับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part IV)”


ที่มา: Business Insider


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke