สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part II)

apple retail2

บทแรกใน สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับกับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part I) ที่ผ่านไปนั้นยังอาจจะบอกได้ว่าเป็นแค่การเกริ่นนำเรียกน้ำย่อยเท่านั้น เพราะ เรื่องล้วงลึกที่เราอยากรู้และกำลังจะได้รู้เพิ่มเติมในอีกหลายๆ ประเด็นล้วงลึกที่เกิดขึ้นภายในร้านยังมีให้ได้ติดตามกันในส่วนที่ 2 ของบทสัมภาษณ์นี้กันต่อครับ

 

BI : ช่วยเล่าถึงจำนวนการขายที่เกิดขึ้นในแต่ละวันด้วยครับ

A : ในแต่ละวันบรรดาพนักงานจะได้รับการมอบหมายให้ประจำแตกต่างกันออกไป บางครั้งก็เป็นส่วนของอุปกรณ์เสริม ส่วนของคอมพิวเตอร์ Mac ส่วนของอุปกรณ์ iOS ที่รวมเอาพวก iPhone, iPad หรือ iPod ไว้ด้วยกัน ในกรณีที่ได้รับมอบหมายในส่วนของ Mac ฉันอาจจะขายได้ประมาณ 7 เครื่อง ต่อการยืนรอบกะ 8 ชั่วโมง ถ้าเป็น iPad ก็ประมาณ 8 เครื่อง แต่ถ้าเป็น iPhone จะอยู่ที่ราวๆ 5 เครื่อง แต่สิ่งที่เป็นหมาย คือ การขายแบบมีสัญญาผูกพันธ์

 

BI : แสดงว่าคุณขายสินค้าเหล่านั้นตลอดช่วงรอบของการยืนเลยใช่ไหม

A : ก็โดยเฉลี่ยคุณอาจจะได้ยืนในส่วนของ iPhone 4 ชั่วโมง และส่วนของ Mac อีก 4 ชั่วโมง พักทานข้าวเที่ยงหนึ่งช่วงไม่นับรวมในการจ่ายค่าแรง สรุปแล้วจะทำงานต่อวันอยู่ที่ 9 ชั่วโมง ในแต่ละวันจะปิดการขายสินค้าได้ประมาณ 10 รายการ แต่ถ้าเป็นวันเปิดตัวแรกทำตลาดก็จะมากกว่านั้น บางครั้งเราขายได้หมดตั้งแต่ครึ่งวันเลย

 

BI : ถ้าในหนึ่งวันขายสินค้าได้ 10 อย่าง ก็ตกเฉลี่ยอย่างละ 800 ปอนด์เลยนะ

A : มากกว่านั้น ก็ถ้าเป็นพวกเครื่องคอมพิวเตอร์ Mac คุณสมบัติสูงๆ หน่อย แต่ถึงกระนั้นก็ไม่ได้ค่าคอมมิชชั่นพิเศษหรอกนะ

 

BI : ทำไมล่ะ ไม่มีการให้เงินพิเศษกับพนักงานขายเพื่อสร้างยอดขายมากขึ้นอย่างนั้นหรือครับ

A : นโยบายอย่างหนึ่งของ Apple จุดหลักสำคัญเลย คือ เราไม่ต้องการผลักดันให้ผู้บริโภครู้สึกว่าต้องซื้อ เราต้องการให้ผู้บริโภคมีข้อมูลที่ถูกต้องและได้ใช้งานในผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา ฉะนั้นแล้วคุณจะไม่เห็นใครสักคนที่เดินเข้ามาในร้านแล้วซื้อคอมพิวเตอร์ราคา 2,000 ปอนด์ ทั้งที่จริงๆ แล้วเขาเพียงแค่ต้องการ iPad สักเครื่องหนึ่ง เราต้องการให้ลูกค้ามีความมั่นใจว่าลูกค้ามีความสุขในการซื้อสินค้าของพวกเขาและกลับมาใช้บริการอีก อีกหนึ่งเรื่องสำคัญ คือ ฟีดแบ๊คการตอบรับจากลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เราอ่านทุกความเห็นของลูกค้าที่เข้ามารับบริการจากเราและส่งความคิดเห็นกลับมา ต้องเน้นย้ำว่าพวกเขารู้สึกยินดีกับบริการของเรา กับสินค้าที่พวกเขาได้ซื้อไป รวมไปถึงบริการต่างๆ ที่เกิดขึ้น

 

BI : ในหนึ่งวันคุณเคยทำยอดขายได้มากที่สุดเป็นเงินเท่าไรครับ

A : เครื่องคอมพิวเตอร์ MacBook with Retina Display ขนาดหน้าจอ 15 นิ้ว ช่วงที่เปิดตัวสินค้าครั้งแรก ได้จำนวน 5 เครื่อง ทุกๆ เครื่องราคาประมาณ 2,000 ปอนด์ นอกจากนั้นยังมีเครื่องประเภทตั้งโต๊ะด้วยอีก 2-3 เครื่อง

 

BI : เกี่ยวกับการขายเครื่องคอมพิวเตอร์ให้กับองค์กรด้วยสัญญามูลค่ามหาศาลล่ะครับ

A : ใช่เลย เรามีการบริการการขายในแบบองค์กรด้วยเช่นกัน มีทีมงานให้บริการลูกค้ากลุ่ม Enterprise ในทุกๆ ร้าน ถ้าเดินเข้าร้านมาแล้วแจ้งว่าเป็นลูกค้าแบบองค์กรธุรกิจ Apple จะมีบริการรองรับอยู่ครบวงจร เช่น เคยมีลูกค้ารายหนึ่งแวะมาเข้าสอบถามการซื้ออุปกรณ์เสริม และพนักงานในร้านสามารถเสนอขายสินค้าให้กับเขาหลายต่อหลายอย่าง ซึ่งมีราคาสองเท่ากับความสามารถที่เพิ่มขึ้น ซึ่งลูกค้ารายนั้นก็ตอบรับว่าเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจของเขา สุดท้ายแล้วจึงมีการสั่งซื้ออุปกรณ์นับหลายร้อยชิ้นในช่วงสัปดาห์ต่อมา หลังจากนั้นไม่นานเขาก็กลับมาสั่งซื้อเครื่องคอมพิวเตอร์ Laptop ไปร้อยกว่าเครื่องอีกด้วย

 

BI : แล้วมีใครในกลุ่มพนักงานได้รับค่าคอมมิชชั่นหรือโบนัสพิเศษอะไรบ้างหรือไม่ครับ

A : ไม่มีเลย

 

BI : ต่อยอดการขายจากอุปกรณ์เสริมเป็นสัญญาจัดซื้อคอมพิวเตอร์หลายร้อยเครื่อง เป็นไปได้หรือครับ

A : ตลอดทั้งปีนั้นพวกเขามีค่าใช้จ่ายรวมกันแล้วกว่า 100,000 ปอนด์ เลยทีเดียว

 

BI : แล้วค่าแรงต่อชั่วโมงในตอนนั้น

A : ในตอนนั้นค่าแรงอยู่ที่ชั่วโมงละ 7 ปอนด์

 

BI : จากการทำยอดขายได้มากขนาดนั้น แต่ไม่ได้โบนัสแล้วเรื่องไปถึงฝ่ายบริหารบ้างไหมครับ

A : ใช่ เรื่องเหล่านี้ไปถึงฝ่ายบริหาร ได้รับการบอกเล่าไปในหมู่ร้านค้าปลีกอีกบางแห่ง พนักงานได้รับการการแสดงความยินดีจับไม้จับมือต่อความสำเร็จที่เกิดขึ้น (หัวเราะ) คุณอาจจะคาดหวังจากลูกค้าในกลุ่มองค์กรธุรกิจ แต่การตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาก็เหมือนๆ กับที่คุณต้องให้บริการลูกค้าทั่วไปรายอื่นๆ ด้วยเช่นกัน

 

BI : คุณเองก็ทำงานกับ Apple มาตั้ง 4 ปี ทำไมถึงไม่ได้เป็นผู้จัดการร้านล่ะครับ

A : มันเป็นเรื่องยากมากที่ Apple ในช่วงเวลาที่ฉันทำงานให้กับบริษัท เรามีผู้จัดการร้านอยู่ห้าถึงแปดคนแตกต่างกันออกไป มีแค่เพียงคนเดียวที่เริ่มต้นงานกับ Apple มาตั้งแต่แรก นอกจากนั้นแล้วถูกจ้างมาจากที่อื่น เช่น ร้าน Dixons หรือ HMV

 

BI : ไม่มีการเลื่อนตำแหน่งจากบุคลากรภายในร้าน แต่ทำไมล่ะ พนักงานย่อมจะรู้จักดีที่สุดไม่ใช่อย่างนั้นหรือครับ

A : มันเป็นเรื่องที่มีประเด็นการถกเถียงอยู่อย่างมาก จริงๆ ก็มีความพยายามแก้ไขด้วยโครงการ Lead and Learn ซึ่งจะฝึกให้คุณทำงานหน้าร้านเสมอเหมือนผู้จัดการ แม้ว่าจะไม่ได้อยู่ในตำแหน่งนั้นจริงๆ เรามีพนักงานขายที่ยอดเยี่ยม ซึ่งทำงานมาแล้วกว่า 5 ปี และทำยอดขายได้มากกว่าคนอื่นๆ ในร้าน แต่พวกเขาก็ยังได้เป็นแค่ผู้เชี่ยวชาญพิเศษในตำแหน่ง Specialist และ Expert อันเป็นตำแหน่งเล็กที่สุดของ Apple เท่านั้น

 

BI : แล้วทำไม Apple ถึงไม่เลื่อนตำแหน่งให้กับบุคคลเหล่านี้ครับ

A : ฉันก็ไม่ทราบเหมือนกัน มันเป็นเรื่องที่พูดยากนะ แม้ว่าจะมีโครงการ Lead and Learn แต่เท่าที่ฉันรู้และยังติดต่อกับบุคคลเหล่านี้อยู่บ้าง ก็ยังไม่มีใครในโครงการดังกล่าวได้รับการโปรโมตเลื่อนขั้นให้เป็นผู้จัดการร้าน ในร้านเองยังมีงานอื่นๆ ที่สร้างรายได้มากกว่า แต่จะเป็นงานในด้าน Technical เช่นพวก Genius Bar ซึ่งหลายๆ คนไม่ชื่นชอบเอามากๆ เลย เนื่องจากต้องคอยรับมือกับลูกค้าที่เกรี้ยวกราด

 

BI : มันยากที่จะเข้าใจว่าทำไม Apple ถึงไม่มีการปรับตำแหน่งเลื่อนขั้นบุคลากร

A : นั่นเองก็เป็นสิ่งที่พวกเขาอยากรู้เช่นเดียวกัน มันเป็นเรื่องที่ถูกหยิบยกขึ้นมาพูดถึงทุกๆ สามเดือน เมื่อมีการตอบแบบสอบถามสำรวจความคิดเห็นว่าของกลุ่มพนักงานว่ามีความสุขหรือไม่มีอย่างไร โดยปกปิดเป็นความลับ หนึ่งในประเด็นที่พูดกันอย่างล้นหลาม คือ การเลื่อนตำแหน่งบุคลากรหรือไม่ได้ให้โอกาสพนักงานก้าวหน้าในสายงานจากภายใน Apple นี่แหละ

 

BI : บรรดาผู้จัดการร้านไม่ได้ถูกว่าจ้างจากพนักงานภายใน Apple

A : ไม่นะ ฉันพูดแค่ในส่วนของร้านของเรา ตลอดระยะเวลา 4 ปี ไม่มีพนักงานคนใดในร้านที่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งให้ขึ้นมาทำงานบริหารร้านเลย

 

BI : ก็นับว่าแปลกที่ไปเลือกจ้างบุคลากรจาก Dixons หรือ HMV แบรนด์เหล่านี้ไม่ใช่คู่เปรียบของ Apple เลย
ทำไมถึงได้รับเลือกให้มาทำงานแทนบุคลากรที่มีความกระตือรือร้นซึ่งว่าจ้างอยู่ภายในแล้ว

A : นั่นแหละที่เป็นปัญหา เพราะ เราก็ไม่รู้จะตอบยังไงดีเหมือนกัน ร้านที่ฉันทำงานด้วยเป็นขนาดกลางมีลูกค้ากลุ่มใหญ่แวะเวียนจากย่านที่เราตั้งร้านอยู่ พนักงานบางคนก็ทำงานมานานแล้ว แต่ทุกครั้งพวกเขาก็ไปเลือกจ้างบุคลากรจากภายนอกเข้ามา มันเป็นปัญหาเลยทีเดียว ทำให้บางคนลาออกด้วย บางคนก็เป็นนักศึกษามหาวิทยาลัยเหมือนฉัน เริ่มทำงานตั้งแต่ใช้ชีวิตในมหาวิทยาลัยกับแบรนด์ชื่อดัง พวกเขาคิดว่าเริ่มต้นจากพนักงานหน้าร้าน ค่อยๆ ทำงานและพัฒนาต่อยอดขึ้นไป เป็นงานที่ยอดเยี่ยม แต่จริงๆ แล้วมันไม่ใช่เลย หลายๆ คน ได้รับการว่าจ้างแบบชั่วคราวพาร์ทไทม์ เฉลี่ยแล้วก็ประมาณ 16 ถึง 24 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ และทำงานล่วงเวลาไม่ได้อีกด้วย การได้งานสัญญาว่าจ้างประจำถูกมองว่าเป็นการเลื่อนตำแหน่งครั้งใหญ่

 

BI : พนักงานส่วนใหญ่ทำงานเฉลี่ย 20 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ได้ค่าจ้างขั้นต่ำ 160 ปอนด์ แล้วเอาเงินจากที่ไหนมาซื้อ Apple Watch กันล่ะครับ

A : กองทุนกู้ยืมเพื่อการศึกษา (Student Loans)

 

BI : แล้วภายในร้านพูดกันยังไงบ้าง พนักงานหน้าร้านไม่สามารถซื้อสินค้าที่ขายเพื่อใช้งานส่วนตัว

A : มันก็ไม่ใช่ทุกคนที่จะเริ่มต้นด้วยค่าจ้างเท่ากัน บางคนได้ค่าจ้างเริ่มต้นมากกว่านี้ อาจจะ 9 ปอนด์ต่อชั่วโมง ซึ่งจะเพิ่มขึ้นได้อีกเมื่อได้รับการว่าจ้างเป็นสัญญาทำงานแบบเต็มเวลา และเราก็ได้ส่วนลดพิเศษ 27 เปอร์เซ็นต์ ทุกปีในส่วนของผลิตภัณฑ์ที่เป็นแกนหลักของบริษัท (Hero Product) และส่วนลด 500 ปอนด์ เช่นเดียวกับส่วนลดอีก 27 เปอร์เซ็นต์ เมื่อซื้อคอมพิวเตอร์ Mac

 

BI : แต่กระนั้นพนักงานส่วนใหญ่ในร้านก็ไม่สามารถซื้อสินค้า Apple จากรายได้ปกติของพวกเขา

A : ไม่ พวกเขาไม่สามารถซื้อได้หรอก ฉันเคยมีเพื่อนคนหนึ่งทำงานที่เดียวกันนี้แหละ เขาชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของบริษัทมาก ซึ่งใช้เงินเกินวงเงินเรียกว่ายอมเป็นหนี้ เพื่อให้ได้ซื้อสินค้าที่ตัวเองต้องการ

 

BI : มีการพูดในหมู่พนักงานเกี่ยวกับตลกร้ายที่ทำงาานให้กับ Apple แต่กลับไม่สามารถซื้อสินค้าอะไรได้เลยบ้างไหมครับ

A : มันเป็นเรื่องที่เหลื่อเชื่อเลยล่ะ เคยมีผู้จัดการของร้านคนหนึ่งของเราต้องลาออก เพราะว่า เจ้าของบ้านเช่าไม่ยอมต่อสัญญาฉบับใหม่ให้เขาด้วยนะ แม้แต่เงินเดือนระดับผู้จัดการร้านค้าแห่งนี้ยังไม่สามารถช่วยให้เขาย้ายไปเช่าห้องพักแบบสตูดิโอในแฟลตเขตตัวเมืองได้เลย ฉันคิดว่าเขาย้ายกลับไปอยู่กับพ่อแม่ของเขา ด้วยอายุปลาย 30 ปี หรืออาจจะ 40 ปี ราวๆ นั้นแหละ

 

BI : มีลูกจ้างของ Apple มองว่าได้รับการปฏิบัติอย่างไม่เท่าเทียมบ้างหรือไม่ครับ แม้ว่าจะเป็นด่านหน้าในการทำเงินมูลค่าหมื่นๆ ปอนด์ต่อวัน แต่กลับไม่มีรายได้เพียงพอที่จะเช่าแฟลตหนึ่งห้องในตัวเมืองสำหรับการพักอาศัยได้

A : ประเด็นนี้จัดว่าเป็นเรื่องขำขันก็ได้ เพราะ Apple ถือว่าเป็นหนึ่งในบริษัทที่จ่ายเงินค่าจ้างได้ดีเลยทีเดียว เราต่างคิดกันว่ามันเป็นอะไรที่เหลือเชื่อ นี่เราสามารถทำเงินได้มากกว่างานเดิมที่เคยทำเสียอีก ตอนที่ฉันเริ่มทำงานรายได้นั้นเริ่มต้นที่ 7.20 ปอนด์ ต่อชั่วโมง และก็ได้เพิ่มขึ้นสองหรือสามครั้ง จากการปรับอัตราเงินรายได้ในแต่ละปี ประมาณ 20 เพนนี ต่อชั่วโมง แต่เราก็ไม่ได้รับอนุญาตให้พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับประเด็นของรายได้หรอกนะ โดยช่วงสุดท้ายที่ฉันได้ทำงานให้กับ Apple นั้น รายได้ต่อชั่วโมงอยู่ที่ 8.08 ปอนด์ ก็อย่างที่บอกไปแล้วว่านี่เป็นรายได้ของพนักงานหน้าร้านที่ดีมากแห่งหนึ่ง นอกจากนั้นยังมีข่าวลือซุบซิบกันว่าพนักงานบางคนก็ได้มากกว่านั้นในตำแหน่งเดียวกัน แต่ฉันก็ไม่สามารถระบุจำนวนที่แน่ชัดได้ซะด้วย

ในการรีวิวผลงานประจำปีนั้นถือเป็นหนึ่งในเรื่องที่พนักงานอย่างเราๆ ไม่ปลื้มกันสักเท่าไร ถึงแม้ว่าจะเกี่ยวข้องกับการปรับขึ้นรายได้โดยตรงก็ตามที การประเมินนั้นจะแบ่งออกเป็นสามกลุ่มใหญ่ๆ (Need Improvement) ต้องพัฒนา (Met Expectations) ทำได้ตามความคาดหวังอะไรประมาณนี้ เนื่องจากจำคำที่แน่ชัดไม่ได้แล้ว และ (Exceeding Expectations) ทำได้เหนือความคาดหวัง ซึ่งถ้าไม่อยู่ในสองกลุ่มหลังก็จะไม่ได้รับการปรับเพิ่มเงินรายได้ ฉันเองอยู่ในสองกลุ่มหลังมาตลอด ซึ่งก็ได้เงินเพิ่มในจำนวนเท่าๆ กันทั้งสองกลุ่มเลย

 

ต่อไปในส่วนที่สามนั้นเราจะได้รับการบอกเล่าเรื่องราวประสบการณ์ที่น่าสนใจอย่างต่อเนื่อง ซึ่งครั้งหนึ่งอดีตพนักงานร้านค้าปลีกของ Apple รายนี้เคยเจอกับคำข่มขู่รุนแรงต่อชีวิตจากลูกค้าที่เกรี้ยวกราด รวมไปถึงการที่ตัวเขาเองเอาตัวรอดได้จากช่วงระยะเวลาทดลองงาน 3 เดือนแรกได้แบบเฉียดฉิวจนได้ประสบการณ์ชีวิตที่น่าสนใจมาเล่าสู่กันฟังในครั้งนี้ครับ

อ่านต่อ Part 3 ➡︎ 

“สัมภาษณ์แง่ลึกมุมลับ
กับอดีตพนักงานร้านค้าปลีก Apple Retail Store UK (Part III)”


ที่มา: Business Insider


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke