วิธีเคลมสินค้า Apple ในกรณีที่เสียหรือมีปัญหาด้วยตัวเราเอง

GeniusBar

หลายครั้ง ทีมงานมักจะได้คำถามแนวนี้บ่อยๆ ว่า “พี่คะ เครื่องหนูเสียซ่อมที่ไหนคะ” ซึ่งเชื่อว่าส่วนใหญ่ยังไม่ค่อยทราบวิธีการนำเครื่องเข้ารับบริการกันสักเท่าไหร่นัก ในวันนี้ทีมงานจะขอแนะนำวิธีการนำเครื่องเข้ารับบริการ กรณีที่เครื่องมีปัญหาขึ้นมานะครับ :)

 

ก่อนที่เราจะเริ่มคุยกัน เราขออธิบายคร่าวๆ ถึงสิ่งที่หลายคนต้องรับทราบกันก่อน ซึ่งก็มีดังต่อไปนี้ครับ

  1. เงื่อนไขการรับประกันสินค้า
  2. อาการเสียที่เข้าข่ายการรับประกันสินค้า
  3. การต่ออายุการรับประกันสินค้า
  4. โครงการเปลี่ยนทดแทนอุปกรณ์ 
  5. สถานที่รับบริการ
  6. รายละเอียดและระยะเวลาในการดำเนินการ
  7. วิธีการเข้ารับบริการ

 

เงื่อนไขการรับประกันสินค้า

Warranty_Apple

รับประกัน 1 ปี แบบ Worldwide นับจากวันที่ซื้อ
รับประกันทั่วโลก ต่อให้เครื่องเกิดปัญหาที่ต่างประเทศ ก็สามารถนำเครื่องเข้ารับบริการที่ Apple Store หรือตัวแทนบริการหลังการขายใกล้ๆ ได้ทันที ได้แก่

  • ผลิตภัณฑ์ Apple แทบทุกชนิด ทั้ง Mac, iPod, iPad, Apple TV (เฉพาะ iPhone ที่ไม่รับประกัน Worldwide)
  • Apple Watch และ Apple Watch Sport
  • อุปกรณ์เสริมของ Apple ทุกชนิด ไม่ว่าจะติดมากับอุปกรณ์หลัก หรือซื้อเพิ่มก็ตาม (หูฟัง, สายชาร์จ, เมาส์ ฯลฯ)
  • ผลิตภัณฑ์ Beats (หูฟัง, ลำโพง ฯลฯ)

รับประกัน 1 ปี แบบ Countrywide นับจากวันที่ซื้อ
รับประกันภายในประเทศใครประเทศมัน ใช้เครื่องของประเทศใด ต้องส่งศูนย์บริการประเทศนั้น

  • iPhone ทุกรุ่น

รับประกัน 2 ปี แบบ Worldwide นับจากวันที่ซื้อ

  • Apple Watch Edition

สรุปคือ สินค้า Apple แทบทุกชนิด รวมถึงผลิตภัณฑ์ Beats รับประกัน 1 ปี นับจากวันที่ซื้อ ไม่เว้นแม้แต่ iPhone ที่ซื้อกับเครือข่าย และต่อให้บางเครือข่ายบอกว่ารับประกัน 15 เดือน iPhone ก็ไม่ได้มีการรับประกันแบบนั้น เนื่องจากเป็นกติกากลางของ Apple ครับ

ส่วน iPhone ขอย้ำว่า การรับประกันเป็นแบบ Countrywide หรือรับประกันเฉพาะประเทศต้นทางของเครื่อง เช่น ซื้อเครื่องศูนย์ไทย ต้องส่งเคลมในประเทศไทยเท่านั้น ไม่สามารถส่งเคลมที่ต่างประเทศได้ และในทางเดียวกัน หากซื้อเครื่องหิ้วจากฮ่องกง เมื่อเกิดปัญหา ก็ต้องนำกลับไปส่งศูนย์บริการที่ฮ่องกงเช่นกัน ไม่สามารถส่งศูนย์บริการในไทยได้ครับ

 

อาการที่เข้าเงื่อนไขการรับประกันสินค้า

สำหรับอาการที่เข้าเงื่อนไขการรับประกันสินค้านั้น มีอยู่สามสาเหตุหลักๆ ดังนี้ครับ

  1. กรณีความเสียหายเนื่องจากความผิดพลาดในการผลิตทุกขั้นตอน ยกเว้น
    • กรณีผิวลอก, จุดด่าง หรืออะไรก็ตามที่ไม่ส่งผลต่อการใช้งาน Apple จะเรียกกติกานี้ว่า Cosmetic Condition ซึ่งไม่รับเคลมตามเงื่อนไขการรับประกันทุกกรณี แต่ทั้งนี้เราสามารถต่อรองกับศูนย์บริการเพื่อขอรับบริการได้เป็นรายกรณีไป
    • กรณี Defective Pixel จะใช้กติกากลางที่ใช้ร่วมกันทุกผู้ผลิตทั่วโลก ไล่ตั้งแต่มือถือยันโทรทัศน์ นั่นก็คือ จะรับเคลมอุปกรณ์ต่อเมื่อการแสดงผลบนหน้าจอมีจุดบกพร่องแสดงให้เห็นอย่างน้อย 3-5 จุดขึ้นไป กรณีต่ำกว่า 3 จุดถือว่าไม่กระทบต่อการใช้งาน ยกเว้นจะเป็นหนึ่งจุดใหญ่ๆ เป็นต้น
  2. กรณีความเสียหายจากการใช้งานตามปกติ เช่นใช้แล้วเครื่องดับเปิดไม่ติด หรือจอแสดงผลเพี้ยน
  3. กรณีพิเศษที่ Apple ประกาศโครงการเปลี่ยนทดแทนสินค้าขึ้นมา ซึ่ง Apple จะระบุรุ่น อาการของเครื่องที่เข้าข่าย พร้อมล็อตที่มีปัญหาอย่างชัดเจน (จะอธิบายในหัวข้อ “โครงการเปลี่ยนทดแทนอุปกรณ์” อีกครั้ง)

 

ซึ่งในกรณีที่เราทำเสียโดยที่ไม่เกี่ยวข้องกับกรณีข้างต้น เช่น โยนลงน้ำ ปาอัดกำแพง หรือเอาไปตบหัวคนเล่น เครื่องจะหมดอายุการรับประกันทันที รวมถึงการซื้อ iPhone เครื่องนอก เราจะต้องเสียค่าซ่อมทั้งหมดด้วยตัวเอง โดยที่

  • Mac ทุกชนิด ค่าบริการจะประกอบไปด้วย ค่าเปิดเคส (ค่าบริการตรวจเช็ค) ค่าแรงช่าง ค่าอะไหล่เป็นรายชิ้น และค่าปิดเคส แต่สิ่งที่ได้รับกลับมาคือการรับประกันงานซ่อม 3 เดือน ซึ่งถ้าเกิดปัญหาในจุดเดิม เราสามารถนำมาซ่อมใหม่ได้โดยไม่เสียค่าบริการ (แต่ถ้าเป็นจุดใหม่ก็เสียค่าซ่อมตามปกติ)
  • iPod, iPad, iPhone ไม่ว่าจะซื้อที่ไหน แม้แต่เครื่องนอก เราจะถูกเสนอให้จ่ายเงินก้อนเพื่อเปลี่ยนเครื่องใหม่ เนื่องจากอุปกรณ์เหล่านี้ Apple ยังไม่มีนโยบายเปลี่ยนอะไหล่ ในประเทศที่ยังไม่มี Apple Store มาตั้งนั่นเองครับ ซึ่งรวมถึงประเทศไทยด้วย

 

การต่ออายุการรับประกันสินค้า

สินค้า Apple จะมีเงื่อนไขการรับประกันที่เหมือนทั้งหมด และที่สำคัญคือเราสามารถต่ออายุการรับประกันตัวเครื่องได้ 1 ครั้งภายในระยะเวลาการรับประกันปีแรก (หรือ 2 ปีแรก สำหรับ Apple Watch Edition) ซึ่งสิ่งที่เราต้องใช้ในการต่ออายุการรับประกันก็คือ แพคเกจ AppleCare นั่นเอง

applecare

AppleCare คือโครงการต่ออายุการรับประกันสินค้าพร้อมอภิสิทธิ์บางอย่างที่เราจะได้มากกว่าลูกค้าทั่วๆ ไป ซึ่งสิ่งที่จะได้จาก AppleCare นั้นมีดังต่อไปนี้ครับ

สินค้า ระยะเวลา
รับประกันฟรี
เมื่อซื้อ AppleCare
จะขยายเวลา
การรับประกันเป็น
ลักษณะ
การรับประกัน
Mac
และจอภาพ
1 ปี  3 ปี  ซ่อมจุดที่เสียหาย
iPod* 1 ปี  2 ปี เสนอเงินเปลี่ยนเครื่อง
Apple TV 1 ปี  2 ปี  เสนอเงินเปลี่ยนเครื่อง
iPad 1 ปี  2 ปี  เสนอเงินเปลี่ยนเครื่อง
Apple Watch
และ
Watch Sport
1 ปี  2 ปี

เสนอเงินเพื่อ
เปลี่ยนนาฬืกาให้

Apple Watch
Edition
2 ปี 3 ปี  เปลี่ยนนาฬิกาเป็นเรือนใหม่
ถ้าตัวเรือนไม่ได้รับความเสียหาย 

ซึ่งเราสามารถซื้อแพคเกจ Apple Care ได้จาก Apple Online Store หรือตัวแทนจำหน่ายที่เราซื้อเครื่องได้ทันที หรือจะซื้อภายในเดือนสุดท้ายก่อนหมดอายุการรับประกันก็ได้ แต่ซื้อหลังหมดอายุการรับประกันไม่ได้ทุกกรณีครับ

 

โครงการเปลี่ยนทดแทนอุปกรณ์

imachddrecall

ในบางครั้ง Apple จะออกประกาศแจ้งว่าสินค้าบางชนิดมีปัญหาเฉพาะทางซึ่งเป็นปัญหาที่ Apple ตรวจเจอว่าเป็นปัญหามาจากการผลิตสินค้าของ Apple เอง เช่น กรณีปุ่ม Wake ของ iPhone 5 ที่มีปัญหากดไม่ติดเป็นจำนวนมาก ซึ่ง Apple ตรวจสอบแล้วพบว่าเป็นปัญหามาจากการผลิตจริง Apple จึงออกประกาศรับเคลมปุ่มให้กับ iPhone 5 ทุกเครื่องที่มีอาการเป็นต้น

เมื่อมีประกาศออกมา สิ่งแรกที่เราต้องนึกให้ออกเลยก็คือ “เครื่องซื้อเมื่อไหร่” “มีปัญหาหรือไม่” และ “เคยเอาไปเคลมก่อนหน้านั้นหรือไม่” ซึ่งถ้ามี ให้เรานำ Serial Number บนกล่อง ไปตรวจสอบดูก่อนว่าเครื่องเข้าข่ายมีปัญหาตามประกาศหรือไม่ ซึ่งถ้าเกิดผลออกมาคือใช่ ให้เรานำเครื่องเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการได้เลย แต่ถ้าเกิดใช่และเราได้ทำการเคลมไปแล้ว ให้ติดต่อกับ Apple เพื่อขอรับเงินคืนครับ

ถ้าเกิดผลออกมาเป็นไม่ แต่เครื่องเราเกิดอาการตามที่ Apple แจ้ง ให้เราติดต่อกับ Apple เพื่อแจ้งว่าเครื่องมีปัญหาแบบนี้ๆๆๆ นะ แต่ตรวจสอบแล้วไม่ผ่านโครงการ ซึ่ง Apple ก็จะนำเรื่องเข้าไปพิจารณาให้และจะแจ้งผลให้เราทราบในภายหลัง (ซึ่งผลออกมาส่วนใหญ่รับเคลมทุกรายที่ติดต่อไป) แต่ถ้าไม่มีอาการ ก็ไม่ต้องเอาไปรับบริการนะครับ เพราะจะเสียสิทธิ์ฟรีๆ ถ้ามีอาการขึ้นมา

 

สถานที่รับบริการ

สำหรับสถานที่ในการเข้ารับบริการนั้น มีการแบ่งตามประเภทอุปกรณ์ดังต่อไปนี้ครับ

  • สำหรับ Mac, iPod, iPad ไม่ว่าจะซื้อกับ Online Store ตัวแทนจำหน่าย หรือเครือข่าย, iPhone ที่ซื้อกับ Online Store, Apple Watch, ผลิตภัณฑ์ Beats, เครื่องที่เข้าข่ายมีปัญหาตามโครงการเปลี่ยนทดแทนอุปกรณ์ หรือเครื่องนอกทุกชนิด

    ให้เรานำไปรับบริการที่ ตัวแทนบริการหลังการขายแต่งตั้งจาก Apple (Apple Authorized Services Provider / AASP) ซี่งเราสามารถตรวจสอบที่ตั้งได้โดยตรงที่ https://locate.apple.com/th/th/ โดยเลือกส่วนบริการ และผลิตภัณฑ์ที่เราจะนำเข้ารับบริการ โดยแนะนำให้เข้ารับบริการก่อนเวลา 20.00 น. เนื่องจากระบบส่วนใหญ่จะปิดเวลา 21.00 น. ซึ่งเป็นเวลาปิดทำการของตัวแทนหลายๆ แห่งพอดี เว้นแต่ว่ากรณีที่ตัวแทนมีการปิดเพื่อปรับปรุงระบบ ตัวแทนจะแจ้งให้ทราบหน้าร้านก่อนเสมอครับ

ที่หน้าเว็บจะมีให้ค้นหาศูนย์บริการแต่งตั้งอยู่
ภาพด้านบนนี้เป็นภาพศูนย์บริการแต่งตั้งภายในกรุงเทพมหานคร

  • สำหรับ iPhone ที่ซื้อกับเครือข่าย หรือตัวแทนจำหน่าย (เช่น iStudio)
    ไม่ว่าตอนใช้เราจะใส่ซิมอะไรอยู่ให้เรานำเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการของเครือข่ายที่เป็นเจ้าของเครื่อง โดยแนะนำให้ไปรับบริการก่อนเวลา 17.00 น. เนื่องจากหลังจากนั้นจะเป็นการเช็คสต็อกสินค้า และไม่สามารถเบิกสินค้าได้ ในส่วนของศูนย์บริการที่มีการให้บริการหลังการขายนั้น จะมีดังนี้ครับ
    • เครื่องจาก AIS ให้รับบริการที่ AIS Shop หรือ Serenade Club ทุกสาขา
    • เครื่องจาก dtac ให้รับบริการที่ ศูนย์บริการลูกค้า dtac Hall หรือ dtac Service Hall ทุกสาขา
    • เครื่องจาก TrueMove H ให้รับบริการที่ ทรูช็อป ทุกสาขา

จุดบริการรับเคลมเครื่องของ dtac

 

รายละเอียดและระยะเวลาในการดำเนินการ

slide-service_forum

สำหรับรายละเอียดการดำเนินการนั้น ก็จะขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าเช่นกัน ดังต่อไปนี้

  • Mac ทุกชนิด – จะเป็น “การซ่อมและเปลี่ยนอะไหล่ในส่วนที่มีปัญหาทุกกรณี” ยกเว้นอะแดปเตอร์จะเป็นการเปลี่ยนให้ใหม่ โดยถ้ามีอะไหล่ในสต็อกก็ดำเนินการให้ในทันที แต่ถ้าไม่ก็จะใช้เวลาในการรออะไหล่ประมาณ 3-5 วันทำการ ซึ่งในช่วงนั้นเราสามารถขอเครื่องกลับมาใช้งานก่อนได้
  • iPod, iPad, iPhone ที่รับบริการที่ AASP, Apple Watch – จะเป็น “การเปลี่ยนเครื่องให้ใหม่ทุกกรณี” หรือถ้าเป็นอุปกรณ์เสริม “ก็จะเปลี่ยนอุปกรณ์ชิ้นใหม่ให้เลย” เช่นกัน โดยจะใช้เวลาในการรอสินค้าใหม่ประมาณ 3-5 วันทำการ เว้นแต่ว่าถ้ามีของในสต็อก ก็ดำเนินการให้ทันที
  • iPhone เครือข่าย – จะเป็น “การเปลี่ยนเครื่องให้ใหม่ทุกกรณี” หรือถ้าเป็นอุปกรณ์เสริม “ก็จะเปลี่ยนอุปกรณ์ชิ้นใหม่ให้เลย” เช่นกัน โดยถ้าเราไปก่อนเวลา และศูนย์มีของ ก็จะเปลี่ยนเครื่องให้ในทันทีโดยไม่ต้องทำอะไร ถ้าไม่มีของก็ใช้เวลาในการรอสินค้าประมาณ 3-5 วัน เว้นแต่ว่าถ้าเป็นสาขาในต่างจังหวัด ก็จะเป็นการส่งเครื่องเข้าตรวจสอบที่สำนักงานใหญ่ในกรุงเทพฯ เช่น AIS ส่งเข้า WDS, dtac ส่งเข้า แผนกนำเข้าอุปกรณ์ที่อาคารจัตุรัสจามจุรี หรือ TrueMove H ส่งเข้า True Distribution เป็นต้น ซึ่งจะใช้เวลาในการดำเนินการ 2-3 อาทิตย์ถึงจะทราบผล
  • กรณีเป็นการ Replacementจะใช้เวลาในการดำเนินการ 5-7 วันเป็นอย่างต่ำ เนื่องจากตัวเครื่องจะต้องส่งเข้า Apple เพื่อรับการวิเคราะห์อย่างละเอียดจากวิศวกรของ Apple อีกครั้ง และเมื่อการวิเคราะห์ผ่านก็จะส่งเครื่องกลับมาให้ใหม่ และแน่นอนว่าปัญหานี้เกิดขึ้นทั้งโลก ก็ต้องใช้เวลาในการดำเนินการนานเป็นพิเศษ

 

วิธีการเข้ารับบริการ

Apple_Genius_Bar_Regentstreet_London

หลังจากที่เราทราบรายละเอียดทั้งหมดแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็จะเป็นการเข้ารับบริการ ซึ่งแต่ละที่มีรูปแบบการรับบริการที่ไม่เหมือนกันนัก แต่จะมีรายละเอียดที่คล้ายๆ กันดังต่อไปนี้ครับ 

 

1) เตรียมความพร้อม โดยดูจากอาการที่จะเข้ารับบริการ ซึ่งสิ่งที่ต้องใช้มีดังนี้ครับ

  • กรณีเสียที่ตัวเครื่องอย่างเดียว – ให้นำเครื่องไปพร้อมบัตรประชาชน
  • กรณีเสียที่อุปกรณ์ที่มากับกล่อง – ให้นำเครื่อง และอุปกรณ์ที่มีปัญหา ไปพร้อมกับบัตรประชาชน
  • กรณีเสียที่อุปกรณ์ที่ซื้อแยกต่างหาก – ให้เอากล่องตัวจริง และใบเสร็จรับเงินตัวจริงไปแสดงเป็นหลักฐานด้วย
  • ถ้าเครื่อง Jailbreak อยู่ ให้ล้างเครื่องกลับไปสภาพเดิมก่อนรับบริการด้วย (ส่วนใหญ่ศูนย์ทำเป็นไม่รู้ไม่เห็น ถ้าเราลืม)

 

2) เมื่อไปถึงศูนย์ฯ บางตัวแทนจะมีใบแจ้งซ่อมให้เรากรอกล่วงหน้า ให้เรากรอกรายละเอียดดังต่อไปนี้

  • สำหรับบุคคลทั่วไป ให้กรอก ชื่อ – นามสกุล, ที่อยู่, เบอร์โทรศัพท์, อีเมลที่ติดต่อได้
  • สำหรับนิติบุคคล ให้กรอก ชื่อนิติบุคคล ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ที่ติดต่อได้ และ เลขประจำตัวผู้เสียภาษี
  • Password หรือ Passcode เข้าเครื่อง (ถ้ามี แต่แนะนำให้ปลอดออกก่อนถ้าทำได้)
  • อาการเสียโดยสังเขป

จากนั้นให้หยิบบัตรคิวเพื่อรอเข้ารับบริการ แต่สำหรับบางศูนย์ ให้เราเข้าไปนั่งคอยได้เลย และจะมีพนักงานคอยเรียกอยู่ตลอด

 

3) เมื่อเข้ารับบริการ

  • พนักงานจะตรวจสอบรายละเอียดคร่าวๆ จากใบแจ้งซ่อม และตรวจสอบอายุการรับประกันจาก Serial Number
  • พนักงานจะถามข้อมูลคร่าวๆ ให้เราตอบไปตามความจริง (จะแถเล็กๆ ก็ได้ แต่มิควรเกินเลยจากประเด็นไปมากนัก)
  • กรณีเป็นการ Replacement พนักงานจะตรวจสอบสิทธิ์อีกครั้ง ก่อนดำเนินการ

เมื่อการตรวจสอบเสร็จสิ้น พนักงานจะแจ้งรายละเอียดการดำเนินการ และค่าบริการแบบคร่าวๆ (ถ้ามี) โดยให้เราพิจารณาก่อน

 

4) เมื่อตกลงกันเรียบร้อยแล้ว เราจะถูกร้องขอให้ดำเนินการดังต่อไปนี้

  • Mac – ถ้าเราหยิบฮาร์ดดิสก์ไปด้วย ให้แบ็คอัพเครื่องหนึ่งครั้ง แต่ถ้าไม่ได้เอาไปด้วย ให้ทำใจได้เลยว่าข้อมูลหายหมด เพราะในเอกสารจะมีช่องให้ลงชื่อรับทราบเรื่องข้อมูลอาจจะหายในระหว่างการซ่อมอยู่ด้วย และทางศูนย์จะไม่รับผิดชอบถ้าเกิดข้อมูลหายขึ้นมา
  • iPhone/iPod/iPad – ให้ปิดฟังก์ชัน Find my และล็อกเอาท์ออกจาก iCloud เพราะเป็นการเปลี่ยนเครื่อง
  • Apple Watch/Beats – ไม่ต้องทำอะไร ยิ้มสวยๆ ก็พอ ^^

 

5) พนักงานจะพิมพ์เอกสารให้เราหนึ่งชุด ให้อ่านรายละเอียดให้ครบว่าพนักงานจะดำเนินการอย่างไร และมีรายละเอียดในขั้นตอนการรับเครื่องอย่างไร (เช่นต้องรับเครื่องภายในกี่วันหลังจากซ่อมเสร็จ) เมื่ออ่านครบแล้วให้เราลงชื่อรับทราบ และเก็บใบนี้เอาไว้ให้ปลอดภัยที่สุด ถ้าเกิดใบแจ้งซ่อมหาย ให้แจ้งความกับตำรวจที่โรงพัก เพื่อเอาบันทึกประจำวันมาใช้เป็นหลักฐานในการรับเครื่องแทน

 

6) เมื่อการดำเนินการเสร็จสิ้น

  • ให้ตรวจสอบสภาพเครื่องก่อน ว่ามีรอยอะไรเพิ่มเติมจากวันที่ส่งซ่อมหรือไม่
  • กรณีเปลี่ยนเครื่องใหม่ ให้ทดสอบหน้าจอแสดงผล และฟังก์ชันการใช้งานเหมือนซื้อเครื่องใหม่
  • ลงชื่อในช่องรับสินค้า พร้อมกับเก็บใบแจ้งผลการซ่อมเอาไว้ด้วย (ใช้เป็นหลักฐานในการขอเงินคืน ถ้ามีการรันโครงการเปลี่ยนทดแทนขึ้นมา)

 

หวังว่าวิธีข้างต้นคงจะช่วยให้หลายคนคลายสงสัยกันได้พอสมควร ซึ่งถ้าสงสัยอะไรเพิ่มเติม ก็ลองอ่านเงื่อนไขการรับประกันที่แนบมาในกล่อง หรือสามารถสอบถามกับทางทีมงานได้โดยตรงเลยครับ :)


ติดตามเราได้ที่ Facebook.com/MacStroke และ Twitter @MacStroke